ITIL V3 Foundation 培训

　　课程长度：3天/18小时

　　课程描述：

　　ITIL(IT Infrastructure Library)是事实上的IT服务管理国际标准。IT基础设施库(ITIL)包含着如何管理IT基础设施的流程描述;它以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。ITIL可引导组织和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。

　　ITIL是一种基于流程的方法，IT部门使用这一方法来确认自己能够以一种可控制和训练有素的方式向终端用户提供IT服务。它包括了一系列适用于所有IT组织的较佳实践无论这些组织的规模如何以及使用的是什么技术，事实上，它已经被近20,000多家在不同领域和行业持平的组织不同程度上所使用。ITIL可用于创建、重组和提供服务管理过程。这一服务管理规范被划分两个领域：服务支持和服务提供。

　　- 服务支持的重点是IT服务的日常运行和支持

　　- 服务提供关注的是IT服务的长期计划和改进

　　1989 年由英国商务部 (OGC) 建立了 IT 基础架构库 (IT Infrastructure Library), 简称 ITIL。ITIL 建立之主要宗旨为探讨较佳实务方法及相关流程，以确保 IT服务能达到企业所要求之水平。它是目前业界普遍采用的一系列 IT 服务管理的实际标准及较佳实践指南，包含如何管理 IT 基础设施的流程描述。它以客户需求为导向，以业务为驱动，通过流程管理来整合 IT 服务与企业的日常业务，提高企业的 IT 服务提供能力和服务支持水平。

　　ITSM/ITIL精要的课程侧重基本概念，对ITIL中的十个流程一个职能模块进行概要介绍。 学员通过学习能够对IT服务管理体系有一个整体上的认识。对每一个流程的深入学习起到铺垫作用。

　　ITIL Foundation(IIIL基础认证，Foundation Certificate in IT Service Management)：这一认证针对从事IT服务管理的人员，要求了解IT服务管理的和IT基础设施的重要性，掌握服务管理的流程及相互间接口，ITIL的基本概念，ITIL中的十大流程以及各流程之间的关系。ITIL Foundation 的考试有40道单项选择题，要求在1个小时内完成。目前ITIL认证已有中文试卷。对于ITIL Foundation 的考试，只需达到65分以上(即40题中较少答对26题)即可通过考试并取得ITIL Foundation Certificate 证书。

　　学员基础：

　　提供IT服务的各级相关人员及主管;了解ITIL V3架构、并希望取得ITIL V3 Foundation认证人员。

　　课程目标：

　　·帮助学员了解ITIL V3的基本概念、专用名词及目的;

　　·熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件;

　　·熟悉服务策略、服务设计、服务运营、服务转换及服务持续改进的概念;

　　·帮助学员通过ITIL V3 Foundation认证考试。

　　培训内容：

　　◎IT服务管理较佳实践库ITIL介绍

　　·ITIL概述

　　·认证路径

　　·服务、流程及生命周期概念

　　·ITIL V3的较佳实践范围

　　◎服务战略(Service Strategy)

　　·概念

　　·服务战略原则

　　·服务战略活动

　　◎服务设计(Service Design)

　　·概述

　　·关键活动

　　·服务设计流程

　　◎服务转换(Service Transition)

　　·概述

　　·服务转换流程

　　◎服务运营(Service Operation)

　　·概述及基本概念

　　·服务运营原则

　　·服务运营流程及职能

　　◎持续服务改进(Continual Service Improvement)

　　·概述与基本概念

　　·持续改进流程

　　·相关方法、技术及实现

　　◎ITIL Foundation 国际认证考试

　　·单元练习

　　·模拟考试