360度客户关系管理

培训时间：2010年10月2-3日   上海

          2010年10月28-29日 上海

          2010年11月25-26日 北京   
培训费用：3600元/人（含：培训费、资料费）

培训机构：北京惠德培训学院
培训地点：上海徐家汇港汇中心
课程背景：
当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

课程目标：
 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现较高投入产出比
 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；
 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
 了解CRM应用系统的设计思路
 了解CRM系统的主要功能模块
参训对象：董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等
课程大纲：
篇 客户关系管理 原理篇
单元 什么是客户关系管理
 客户关系管理能为企业带来什么
 客户关系管理的含义
 客户关系管理的内容
 客户关系管理与营销的关系
第二单元  了解客户是客户关系管理的开始
 谁是我们的“客户”?
 如何收集客户资料
 怎样判断谁是我们较优价值的客户
 怎样对客户关系进行分类
第三单元  客户关系的维护
 和客户建立什么样的关系
 如何让客户感觉物超所值
 怎样提高客户满意度、忠诚度
 如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元  客户关系管理中的现实问题分析
 如何才能让客户感觉非常满意？
 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
 如何确立较佳的服务水平？
第五单元  提高企业客户关系管理能力
 什么是客户关系管理能力？
 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
 提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元  客户关系的战略
 客户的增长矩阵
 客户关系管理的过程
第二篇 客户关系管理 应用篇
单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
第二单元 CRM应用功能模块
 销售自动化
 市场营销（营销自动化）
 客户服务
第三单元 客户关系管理的实施 
 客户关系管理实施前的评估
 促进客户关系管理实施成功的因素
 导致客户关系管理失败的常见原因
讲师简介：
    宫同昌   先生
    男，39岁，毕业于清华大学经济管理学院，工商管理硕士，现为北京惠德培训学院首席讲师，北京同昌惠德科技有限公司副总经理，国际电子商务师联合会北京管理中心主任，清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，清华大学客服经理研修班特聘讲师，国际电子商务师联合会特聘讲师，山东光华燕园管理研究中心特聘讲师，中国物流师认证培训授权机构特聘讲师，‘雅虎中国’北京推广会特邀演讲嘉宾。
工作阅历：北京惠德培训学院讲师，
    曾任美国CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司客户经理；清华大学EMBA项目主管；“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理、物流管理等领域的咨询与培训。
    具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
   授课特点：

   知识渊博，上下五千年，纵横九万里，涉猎广泛，但又杂而不乱，融会贯通。擅长启发引导，由表及里，层层剥析，揭示事物本质。与学员互动谦和、耐心，对学员的问题能一语中的，令人茅塞顿开。
擅长讲授的课程：
《卓越的售后服务技巧培训》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、 《客户关系管理》、《物流管理》
曾服务过的企业：
    广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国网通、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。