优质服务礼仪

培训团队：上海华英雄团队                              

培训时间： 1天（6学时）9:00-12：00和1：30-4：30；每半天中间茶歇15分钟。

学员对象：企业管理人员、销售人员、服务人员等（根据目标对象不同，侧重点不同、案例不同、训练环节不同）。

要求：电脑，屏幕投影，无线话筒或者小蜜蜂（示范一些动作要移动）、音响效果（可接电脑视频）。

课程目的：
         增强销售服务人员礼仪意识，学习和掌握营销服务礼仪规范；

         根据不同岗位和职业特点，以体验式学习和场景演练的方式，改善接待人员的仪容、着装、仪态、职业行为和习惯；

         提高市场部、营销部、前台、售后工程部人员乃至合作单位工作人员个人形象及职业行为素质，树立专业的形象，形成竞争优势；

         有效培训要把礼仪的理念宣导落实到动作分解，让接待人员今天听完，明天就能用！

         了解基本与人沟通的技巧，尤其是与客户沟通的实战技巧。

一、优质服务礼仪之形象篇

（一）男性如何进行个人形象设计？

讨论和演练：

1、西服纽扣单粒钮，什么场合扣？

2、西服纽扣两粒钮，怎么扣？

3、西服纽扣三粒钮，怎么扣？

4、西服纽扣多粒钮，怎么扣？

5、西服纽扣双排扣，怎么扣？

6、上穿西装时，下面可以穿旅游鞋、白袜子？

7、坐下时可露出小腿皮肤？

8、着西装的七原则？

9、穿西装专业上讲有哪“三个三”？

10、领带夹应在领结下何处？领带的长度？

11、斜纹领带代表什么场合？

12、圆点、方格领带适用什么场合？

13、不规则图案适合什么场合？

14、为什么不要打明黄和明蓝的领带？

（二）女性如何进行个人形象设计？

1、西服套裙是女性的标准职业着装？

2、女性内衣颜色尽量鲜艳？

3、女士穿裙子应当配袜子？什么颜色长筒丝袜配长裙较为得体？

4、建议鞋跟高度为几厘米？

5、正式的场合女性不可以穿什么鞋？颜色有限制?

6、手提包和手提箱较实用的颜色？

7、为什么说“女人看头，男性看腰”？看头和腰的什么方面？

二、优质服务礼仪之仪态篇

全部是训练环节：
1、如何练就迷人的微笑？华氏训练法的诀窍？

1）调查：a、假如你天生不会微笑（播放视频）

b、微笑与不微笑的区别（播放视频）

c、世界开始流行笑（播放视频）

2）学员互动：助理协助，当堂训练国际上公认的服务场合的迷人的微笑。华氏国际交往微笑训练法步骤分解。

a.放松肌肉

b.增加弹性

c.筷子训练

d.形成微笑

e.修正微笑

3）现场纠错和训练，分组达标。

2、坐姿坐满座位代表何意？

3.、女性行姿和男性走姿的本质区别？

3、在下属面前如何下蹲？在客户面前如何下蹲？

4、如何和客户递接物品？谈判时的递接要领？

5、面对何时鞠躬？各种鞠躬的含义？

6、如何介绍客户给？

7、如何拒绝客户？

8、接待时男士可以叠腿吗？

9、女士坐时大腿、膝盖、脚跟可以分开吗？

10、情景演练：到虹桥机场接机如何安排坐车呢？（商务接待中的接车、接机、接火车，各类注意事项）

三、优质服务礼仪之客户沟通篇

1、如何把咆哮的客户引到单独的接待室或者VIP室？

2、如何在接待室提出封闭式的问题？

3、安抚顾客的绝招？

        因人而异

         求同存异

         表扬一定有效

         安慰必定好报

         积极聆听

         换位思考

         自嘲

         唱双簧

         退一步海阔天空

4、接待客户时，您会奉茶或咖啡？

         小拇指翘起来？

         小汤匙如何搅拌？

        递茶的动作？

        茶倒多少为宜？

         咖啡放糖吗？

5、陪同客户吃西餐，您知道西餐的基本礼仪吗？

1）西餐排座位，通常男女间隔而坐，用意为何？

2）吃西餐时，餐具掉在地上，怎么办？

3）中餐餐巾一般放在桌上，西餐餐巾放在哪里？

4）餐前西餐的刀叉可以擦吗？

5）牛排从左侧切还是从右边切？

6）在重要场合，怕出错，较好的解决办法是什么？

【培训师简介】

华英雄是谁？

.东方礼仪培训网CEO

华英雄，礼仪培训师，

经验丰富沟通训练，

家庭问题研究，

老师学院研发主任，

浙大继续教育学院客座教授，

上海成人教育学院客座教授，

华东师范大学师范生和研究生导师，

2010年上海世博会沟通礼仪教练；

2009年被评为华人十大礼仪培训师；

2008北京奥运会礼仪训练师；

2006培训师竞争力榜被评为十大较具潜力培训师；

阿里巴巴特邀视频直播讲师；

中华讲师网品牌讲师……

【客户证言】

•         上海新长宁培训中心： 华老师能把100人的大课上得如此活跃、实战，真是不容易！学员们都反应你的课程互动性特强，内容也很实用．打分如此之高令我们吃惊．（上海新长宁集团培训中心张伟副校长）

•         奔驰4S店：  我们的企业文化建设还是比较持平的，但是在2010年我们全体人员分批参加了6天的训练营之后，大家都来和我说这次培训和以往不一样；我们的中层听了华老师的课程以后，都说很实用。作为行政经理，我代表张总，代表全体员工，感谢华老师！（奔驰4S店南通之星店行政经理张美华女士，网上有奔驰张经理的评价视频。）

•         宝马4S店:  华老师的课程非常有吸引力,是我们四年培训中较适用的礼仪课程，2天的课程都是在练习中度过的，既刺激又紧张，既实用又有趣，解决我们汽车行业培训多年的关于个人形象和接待标准的问题,互动性强,实用、实战,是一堂极好的课程。（上海宝马4S店龙东大道店总经理唐亮先生）

•         银行上海分行：华老师能把沟通与礼仪的课程如此深入浅出的演绎，非常实用，2010年在陆家嘴中银大厦16楼举办的的共10期沟通训练营，能吸引到这么多的学员在这门课程上使用银行个人学习卡，这是我们事先万万没想到的。（上海罗星企业管理咨询有限公司总经理朱先生）

•         ……

【培训风格与效果】

知识渊博、培训内容严谨，能深入浅出的用案例表明观点和立场，听华老师授课就如同听故事，在增长知识的同时，领悟人生真谛。华老师认为：

       丰富的行业管理经验和培训师经历是一个培训师的重要砝码。
       善于吸纳新知识是成为培训师的重要特质。

      开放的工作方式和良好的沟通能力是一个培训师的基本要求。

      与学员充分互动的另一个重要条件，也是体现培训师之处的就是需要有卓越的调动氛围和案例分析的能力，若干年之后，还有学员津津乐道的和华老师分享课堂里的精彩案例。

      的培训师善于运用发生在他身上或者他身边的事实来增强说服力.

（注：本纲仅供参考,实际授课根据企业量身定做，银行系统较佳）

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