汽修企业目前存在的问题

首先，思考并回答一个问题：在企业经营中，重要的问题是什么？

如何创造并留住客户，这是企业经营中重要的问题。企业以盈利为目的，销售是龙头。销售这个龙头摆起来，龙身和龙尾才能够配合着动起来，什么是龙身和龙尾呢？就是技术、生产、服务。

那么，我们如何创造客户呢？我们如何做才能够留住客户呢？

（一） 客户管理的问题

很多汽修企业都是坐等客户上门。很多企业自己也不知道客户怎么来的。对于客户来源，没有认真分析过原因。反正是客户主动上门了，我只管修好车就行了。这样的企业不在少数。

还有很多维修企业，对客户信息一点也不重视，主要表现在以下几个方面：

1、  企业没有完整的客户信息列表

2、  没有主动联系客户和跟踪客户的意识

3、  没有固化的回访制度

维修企业的回访主要有两个：一是维修回访，二是保养提醒回访。

4、  掌握了客户信息，但没有对客户进行分类

5、  没有定期的、系统的对客户进行关怀。

（二） 没有形象，没有面子

我们知道，修理厂整天和车打交道，和油泥打交道。很多修理工的形象就是一身油泥，脏兮兮的。客户都不愿意让修理工进入驾驶室，怕你弄脏了座套。客户从修理工的形象就可以联想到企业的形象。其实，一个企业要改变这一形象，花不了几个钱，小修理厂千八百的就能够解决这个问题，制定一个工装管理制度就可以了。

有的维修厂，给客户修理后，不主动给票据。客户要发票时，企业就找借口不愿意给发票。客户会很不高兴，他会认为你的企业没有实力、不。客户就没有了后续消费的欲望。虽然他这次只消费了一二百元，但是等他车子需要大修的时候，他一定不会到你这里来。客户就这样悄悄的流失了。

有的维修厂给的是手写的维修单据，维修单上写的字歪歪扭扭。这就造成客户信任度低，也很难吸引客户再愿意来消费。

以上问题，导致维修企业低端客户多，利润率低。

还有的维修厂，来车维修时，随口报价，经验报价。客户感觉你没有标准，他总是怀疑自己是不是挨宰了。这样就容易讨价还价，降低你的利润。我们逛商场时，看到商品明码标价，内心中就基本上打消了讨价还价的念头。即使还价，也是底气不足，很快就放弃“抵抗”。所以，维修厂哪怕是墙上张贴一个报价表，也会好很多。要是有了计算机管理，能够给客户准确报价，那么客户肯定会觉得不一样。不仅会提升企业的层次，而且客户还价就少多了。

（三） 老板为员工打工，老板被员工拿住

（四） 对挖掘客户的终身价值，思考不够

（五） 客户服务的5标准

客户服务还有标准吗？是的！有标准。

我们大家都知道，酒店有五、四、三、两，一。同样的，我们汽修行业也分为五个标准。

我们先看一服务标准。

一服务的标准是：有问必答。客户在你这修过车，以后他有任何关于爱车的问题，都可以给你打电话进行咨询。你能否做到有问必答？比如汽车冒黑烟，他打电话咨询你们，你的员工能够真诚而负责任的回答吗？我相信，很多修理厂连这个基本的、必须做到的一服务都做不到。不要认为这样做会加大成本。你要是能够做到有问必答，客户会对你建立信任感，而这个信任会转变为消费。他的车有了问题，个就会想到找你来。

二服务的标准是：保持沟通。什么叫保持沟通？就是客户在你这里修过车之后，你要经常和他保持联络。过年过节时，要给客户发短信问候一下。比如今晚是圣诞之夜，你会给你的每一个客户发短信祝福吗？我相信很多老板从来没有这样做。你对客户不上心，很难让客户对你上心。大家说是不是？人们只关心那些关心自己的人。保持沟通，我们在座的企业家，有几个能够做到？

三服务的标准是：专人负责。专人负责是指为每个来厂维修的客户固定一名专职客服经理（也可称之为客户协调员），客户遇到任何问题，都可以在时间拨打专职客服经理的电话。客服经理对客户问题，要负责解答、协调、处理，继续跟踪并负责到底，后让客户满意。各位老板，如果你以前的客户还没有指定专人负责，你可以从现在开始，马上做这件事情。很多客户将会成为你的长期客户。

四服务的标准是：专业顾问。客服经理只是承担了客户协调员的职能。对于那些优质客户，必须设置专业顾问，能够随时、立即解答客户一些专业上的问题，让客户感觉你是他的大后盾。这些优质客户将成为企业可持续发展的基础。

五服务是维修企业的高境界。也是我们服务的根本目的。五服务的标准是什么呢？我希望每一位企业认真的记下来。就是“长期伙伴”。通过服务，客户已经成为你永远的朋友了，成为你的长期伙伴了，这是服务的高境界。如果我们能够以这个标准来要求自己，贯彻到企业每一个员工身上，企业在竞争中就能够达到无往而不胜。

（六） 难以留住人才