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　　阿里巴巴销售培训方案：电话销售三部曲

　　互联网圈子流行一句话：百度强在技术，腾讯强在产品，阿里强在运营。

　　其实，较能体现阿里运营文化的，就是销售。无论是B2B事业群的线下团队（中供铁军），还是电话销售队伍，都是阿里早期获客的强大支持。

　　今天和你分享，阿里如何通过“电话销售三部曲”，让电销团队获客？

　　一、销售前：磨刀不误砍柴工

　　在销售前，阿里的每位电话销售人员都有几件必须要做的事：

　　件事：搜集客户资料

　　每位销售人员必须明确，你的客户在哪里？去哪里找客户？怎样提前培养客户？

　　第二件事：对客户进行分类

　　首先是要按性格，将客户分为四类：

　　孔雀型：即和谐型客户。指能被别人欣赏、人缘好、喜欢群体工作的人。

　　老虎型：他们控制欲强、沟通直接、喜欢挑战、勇于尝试新鲜事物。和这类人沟通，较好直接给出建议，有他们定夺。

　　猫头鹰：即理智型客户。这类人分析能力强、充满理性，讨厌被突发时间打乱安排，处事谨慎。销售人员在沟通时，要借用第三方求证、摆事实、讲道理。

　　无尾熊：即亲和型客户。他们优柔寡断，不善于表达，需要在别人的帮助下，做决定。针对这类客户，销售人员要敢于在沟通过程中施加压力，提高成功率。

　　完成客户分类后，阿里内部安排了这样一个销售实战题目：

　　如果你答应对方请客吃法，走到楼梯说，我忘记带钱了。这时，以上四类客户，分别会怎么回答？

　　正确的答案是：

　　孔雀型：钱无所谓，吃我的，走！

　　老虎型：我等你，你回去拿。

　　猫头鹰：没带钱是吧，没事，我先借给你。

　　无尾熊：你没带，吃我的。

　　这种分类方法，是为了让销售人员在沟通时，能针对不同类型客户，采取合适的销售策略，提高成单率。

　　二、销售中：稳扎稳打，步步为营

　　电话销售人员在销售中，会遵循销售五步法：

　　步：开场白

　　开场白有6个关键：热情、有气势、明确、短句、自信、礼貌。

　　关于如何设计开场白，阿里举了个例子：

　　黄总，您好，今天我是特意找您的，也是次和您沟通，我是某某某。

　　第二步：话天地

　　也就是谈天说地，或者叫闲聊、侃大山，目的就是为了破冰。

　　话天地能在客户、我、我们公司三方之间建立信任，只有让客户放下防范，才能掌握到较全面的客户信息，掌握信息越多，就越主动。

　　在具体实操中，话天地的技巧和方法有：

　　先给出一个结论，再对结果做解释；

　　先说出一些细节，再对细节进行总结；

　　先设置一个悬念，再解开悬念；

　　通过对第三方的赞美，来肯定对方；

　　……

　　阿里内部，甚至搜集了客户爱听的话题，并对它们进行了分类：

　　72%的客户爱聊兴趣爱好，56%的客户爱聊工作，36%的人对时事感兴趣，34%的人爱聊家庭……

　　沟通这些话题，能让客户放下防备，产生信任。

　　第三步：入主题

　　入主题是说，销售人员要通过介绍产品卖点，让客户明白你的服务能解决他的困惑，满足他的需求。

　　在这方面，阿里给到的员工培训，是FAB法则：其中F是指特征，即卖点；A指优势；B指利益。

　　具体应用时，要根据不同场景演绎出客户的实际需求。比如，介绍衬衣的材料时，一般说法是“这种衬衣是由纯麻纱织成的”。

　　而结合场景时，说法就变为“这件衬衣由纯麻纱制成，所以即使是在炎热的夏天，您穿着它在户外散步，也会格外清爽。”

　　在推销一款番茄汁时，也可以这样运用：

　　▲阿里电销人员的FAB法则

　　第四步：异议处理

　　异议分为三种，即产品类异议、公司品牌认同类异议、企业自身类异议。销售人员要先进行异议分类，再分别处理。

　　第五步：缔结

　　也就是确定基本合作。按照前面四个步骤，和客户沟通完毕，接下来就要想办法确定合作，话术可以是：

　　A总，您这边基本确定要和我们合作了，咱们的办理流程是这样的……现在就把订单签一下吧……

　　第六步：促销

　　促销的方法有很多，但基本要围绕、限价、限量这几点展开。比如，双十一折扣专卖，00名企业可享受8.5折，仅限今天。

　　三、售后：成交或者分手

　　针对不同客户，售后的目的也要有所区别。

　　对于未成交客户来说，售后的目的应该是注重培养，并问出具体无法成交的原因，主动给客户布置作业，让对方给出预计的合作时间。

　　对于已成交客户来说，售后的目的可以是让客户转介绍、再次购买产品，或者是成功案例的培养和包装。沟通时，可以使用的方法，是客户电话回访和拜访、邮件群发维系、节日和生日的问候等。

　　电话销售三部曲，是阿里总结电销团队经验后，形成的一套科学培训方法。无论是售前、中、后，都有场景化的指导方案。这是阿里业务培训的核心，能提高员工效能。