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有一个经典问题:“每天上班都是坐着,为什么还是这么累?”
美国社会学家Hochschild给出了他的答案:
因为除了体力劳动和脑力劳动之外,还有一项同样艰辛的付出,被忽视了。这就是“情绪劳动(emotion labor)”。
初,它只是指那些对员工的面部表情有特殊要求的职业。
比如:空姐要付出“热情的情绪劳动”;护士要付出“关心的情绪劳动”;医生要付出“冷静的情绪劳动”、殡葬从业人员要付出“悲伤的情绪劳动”……
甚至有些职业基本上靠“情绪劳动”。
前不久,印度一名女主播在直播一条突发车祸消息时,发现其中一名死者就是自己的丈夫时,一度声音发抖,但她很快就冷静下来。新闻一结束,立刻痛哭着向前方记者求证。一个演员的修养,就是展现观众此时需要的情绪。
什么?你的工作不直接面对客户?
别高兴的太早,Hochschild教授后来在《组织中的情绪》一书中,将“情绪劳动”的定义扩大了:
“不管任何工作,只要涉及人际互动,员工都可能需要进行情绪劳动”:
创意人员面对“不懂装懂、不尊重专业”的客户,要付出“诲人不倦的情绪劳动”;
下属面对“因为心情不好而粗暴无礼”的上司,要付出“委曲求全的情绪劳动”;
甚至面对“拿腔拿调、不愿配合工作”的同事,你也要付出“虚与委蛇的情绪劳动”。
操蛋的是,你不光要“假装开心“,有时还要“假装不开心”。
老板家的猫丢了,你明明很讨厌宠物,也要努力付出“如丧考妣的情绪劳动”。
还有时候,有人也会借“负面情绪劳动”,故意不控制怒火,来威胁警告对方。比如,老师那句经典的训斥:你们是我带过差的一届,差的!
“情绪劳动理论”在管理学界引发了大量研究。既然捉摸不定的情绪都可以定义成一种劳动形式。
那么我们是否可以从经济学的视角,去定量地分析职场的人际关系呢?
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