邯郸大学生演讲口才培训班

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什么是积极情绪

积极情绪是指个体由于体内外刺激，时间满足个体需要而产生的伴有愉悦感受的情绪。积极情绪一般有扩展效应和感染性。常见的积极情绪包括：幸福、信任、满意、自豪、感激和爱。

呼叫中心的情绪管理问题，不是一个新鲜的管理话题，确是一个值得讨论的话题，立足积极心理学，用“旧瓶换新酒”的思路来看，如何引发呼叫中心的积极情绪引发情绪生产力，或许更具备创新性。

情绪劳动者，更需要积极情绪滋养

呼叫中心是一个“情绪劳动者”的集合体。顾名思义，情绪劳动本质上是个人根据组织制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为。情绪调节可以分为表层调节和深度调节，两者区别在于个体的情绪表达是否反映了其真实的情绪体验。而呼叫中心班组这个群体单位，就是情绪劳动者的“情绪孵化器”，在这里，群体成员的情绪状态汇聚成一种超越群体水平的情绪状态，并反过来影响所有群体成员。

曾经有一个呼叫中心招聘管理人员告诉笔者，呼叫中心的离职现象是非常具有“以点带面”的特点。点就是指个别人员离开，或许是关键员工或骨干员工；面是指，该班组的离职率将会收到普遍性影响，在半年内波动将会频繁。一般而言，主动离职人数过多，对组织管理而言，是一个消极事件。