用对话赢得客户（7月份公开课）

一、商业银行盈利模式以及客户经理职涯发展

1. 商业银行盈利的盈利模式

²  传统：信贷利息收入、批发信贷利息收入

²  新兴：零售银行业务、中间业务、私人银行

2. 客户经理如何规划职涯

²  客户经理的新挑战

ü  网上银行、手机银行发展，客户经理价值何在？

ü  新业务、新产品越来越多，“老办法”还管用？

²  提升客户经理自身综合素质

ü  能做单

ü  会做人

ü  懂用情

ü  志坚韧

 

二、用“对话”赢得客户—销售循环

 

 

 

 

 

1.      “对话”之“找”的技巧

²  建立人脉的方式与技巧——“拣”、“挖”、“学”、“抢”

²  客户价值的评估与甄别技巧

²  预约客户的电话技巧

2.      “对话”之“聊”的技巧，（面谈前准备及建立融洽的关系）

²  销售面谈前的准备 ：

²  如何建立健康融洽的谈话氛围？

²  如何能准确发掘客户需求？

²  认识你的客户KYC（know your customer）

3.       “对话”之“谈”的技巧，（发掘客户需求及产品展示）

²  挖掘客户需求的技巧之 “背”、“难”、“暗”、“需”

（“背难暗需”简言之即：发现并理解顾客的难题和不满，将问题放大增加客户购买意愿以弥补其给客户带来的痛苦，如下图。）

挖掘客户需求的技巧

ü  背，即背景类问题技巧：

ü  难，即难点类问题技巧：

ü  暗，即暗示型问题技巧：

ü  需，即需求-利益型问题技巧：

4.       “对话”之“谈”的技巧，（发掘客户需求及产品展示）

²  产品(解决方案)呈现的技巧

²  理财产品的推介技巧“特优利”FAB

5.       “对话”之“推”的技巧（处理异议及促成）

²  异议处理的技巧是客户经理销售水平的主要衡量标准

1)        应对客户异议的正确心态

2)        客户异议处理技巧

3)        常见的客户异议

²  促成的技巧

ü  直接法

ü  鼓励法

ü  决定小节法

ü  暗示允诺法

二则一法（例如：张先生，请问您认购这款理财产品是现金还是转账呢？）

6.    “对话”之“处”的技巧（客户管理维护及争取转介绍）

²  长期客户关系维护的策略

²  存量客户关系的建立与维系

²  售后／争取转介绍的技巧

三、“对话”销售循环串讲及答疑

四、课程评估