“T3-阳光服务”课程内容

培训周期：2-5天

章 阳光服务基础认知

一、什么是阳光服务

二、阳光服务特性

①在一定空间和时间里。②是人与人之间的作业。③有先后过程。（程序化、科学化、标准化）④产品生产与产出是同步进行的。⑤服务对象的感受程度是直接衡量服务质量的优劣标准。⑥服务的基础是“礼”

三、阳光服务的意义及重要性

四、当今顾客服务面临的挑战

" > 顾客期望得到什么

" > 影响顾客决策和态度的“感受”：

可靠性，反应性，增加性，关怀性，有形性

" > 阳光服务满意度与忠诚度的区别

" > 顾客服务千差万别，许多情形不可预见

" > 顾客越来越多地从整体来考察服务者

" > 职业素养可以赢得顾客的尊重

五、传统服务的四种形态

漠不关心型；按部就班型；热情友好型；优质服务型

六、服务别人，成就自己

增强自信心；赢得尊重；体值；获得工作满足感/成就感；提高工作能力；得到晋升/加薪；扩展个人发展空间

七、阳光服务基础

（一）阳光服务心态

阳光快乐；不卑不亢；先舍后得；感同身受；体贴入微

（二）阳光服务4大层次类别

一般化 ；人性化 ；个性化 ；超常化

（三）阳光服务标准

三化；三轻；三随；三不离；三主动；三个凡是；

五要求；五心；五声；五先；五勤；

第二章 如何读懂客人

一、顾客4大心理需求

优越感；个性情绪自由；享受；受尊重、好面子

二、顾客普遍消费心理

" > 客房消费心理：安全、安静、卫生、舒适、方便

" > 餐饮消费心理：卫生、价格、位置环境、口味、服务、文化、求新、快捷

" > 康乐消费心理：安全、保健、爱美、时尚潮流、求实

三、把握顾客需求

需求与性格；了解真实需求方法；分辨需求重要与紧急性

第三章 打造阳光服务理念和意识

一、顾客服务在企业价值链中的地位 

“以顾客为中心”服务、销售一体化

二、态度和意识直接影响顾客满意度 

服务意识决定服务行动；服务态度决定服务质量 

三、打造阳光服务意识基础

职责义务、规范标准、要求的认识，时刻保持客人在我心中

四、阳光服务意识的挖掘及提升

" > 个性化意识；知识化意识；高雅化意识；平等化意识；适时化意识；创新意识

" > 顾客是朋友不是上帝；实现多赢是服务本质；超越顾客预期，引导服务需求；经常换位思考；优化服务流程，提高服务质量；重视顾客需求信息和反馈信息

" > 内部顾客服务意识：接力棒原理—内部顾客价值；尊重为本；内部顾客是相互的，服务也是相互的；支持态度和多赢模式；不要吝啬赞美与认同；不要死板着原则给冷漠感

第四章 打造阳光服务水平

一、提高顾客满意度的6大要素

接触面影响满意度；产品质量为基础；优质服务为保障；降低顾客期望值；精神情感满足；顾客关系是法宝

二、接待服务流程设计技巧

接待前：4大精要；迎客中：5大精要；服务中：6大精要；送客中：6大精要；送客后：4大精要

三、取悦顾客的4大攻心技巧

人；时刻；攻略；感受

四、取悦顾客的5大实施步骤

创建；关注；维护；；解决

五、微利时代顾客服务6大策略

策略前提：认识顾客价值需求；基础：精细化服务让服务无微不至；重点：从标准化转向个性化；持续保障：提供附加增值和延伸服务；出路：从作坊型走向品牌化运作

六、阳光服务12大技巧 

对顾客显示真诚友好；顾客在乎被尊重的感觉；熟悉产品和流程，减少失误；各部门相互协作，减少顾客流失；准确识别和理解顾客需求，人性化服务让顾客高兴；尽力满足并超越顾客的需求；始终以顾客便利、快捷为目标；做对每一件小事，注重珍惜服务细节瞬间；以顾客为中心创新服务流程；要么不承诺，承诺一定要兑现；有效沟通，适时保持“沉默是金”；感谢70%顾客的抱怨关怀，管理顾客的期望值；

第五章 打造阳光服务沟通水平

一、服务沟通要素

1、会说两种话：口话、心话（沟通冰山理论）

2、沟通的常见误区与正确认知：

沟通是有针对性的说话，是要说对方听的进去的话，是要听出对方心中的话

一、顾客服务中的倾听技巧

有效倾听的层次；倾听的技巧；倾听的反馈

二、顾客服务中的引导技巧

封闭式问题；开放式问题；复合式问题

三、对客服务沟通技巧

识别身体语言的红绿灯；心理情绪同步；语言文字同步；多问少说多听；避免与其争论；表达不同意见时要保留对方立场：我同意您的观点，同时……我理解您的想法，同时……我感谢您的建议，同时……

我尊重您的意见，同时……

四、不同类型顾客的服务沟通技巧

男性；女性；沉默型；健谈型

五、沟通冲突6种解决方法

映对情绪法；柔性沟通法；人际风格法；需求诊断法；换位转念法；双赢协商法

六、亲和力训练

积极的语言表达，提高语言感染力，如何做到三句一回应；建立亲和力的技巧

第六章 顾客抱怨与异议处理技巧

一、建立全新异议处理理念

降低期望值＝提高满意度；实践“抱怨是金”的策略；打造“欢迎抱怨”的企业文化

二、处理顾客抱怨的原则
控制情绪，做的“消防兵”；对顾客善意的出发点抱有信心，尽管他有可能犯错误；积极热情和感激的态度及时处理

三、顾客抱怨与异议处理技巧

" > 投诉处理流程；如何让顾客心平气和；如何让投诉顾客满意；特殊顾客抱怨处理策略；公司原因造成的抱怨处理；骚扰顾客抱怨处理；恶意投诉处理

" > 处理顾客不满的常见错误行为

" > 识别投诉不满背后的隐情

四、服务中的情绪管理

认知能够影响顾客的情绪；服务前的心理调适；始终用正面情绪工作；管控不良情绪；透过声音感染顾客；如何运用情绪转换技巧

第七章 打造规范工作技能（第七章内容根据实际培训需求选择性培训）

一、酒店技能5大原则

二、前厅大堂

1、前厅大堂3大业务程序标准；2、前厅大堂各岗位接待服务流程标准；3、前厅6大预订方法；4、总台派房及房态调控技巧；5、散客、团队接待标准与技巧；6、VIP顾客接待标准与技巧；7、总台账务管理程序与技巧

三、客房部

1、客房清洁10大步骤标准；2、中西式铺床操作标准；3、客房9大常规服务与7大个性化服务；4、客房与前厅工作协调方法5、客房服务安全保障方法

四、餐饮部

1、餐饮服务8大操作技能标准；2、餐饮各岗位服务流程标准；3、包房、VIP顾客个性化服务技巧4、餐饮各岗位工作衔接要点；5、餐饮工作的15大精要步骤；6、餐饮对客服务技巧20大要点7、中餐西化服务的结合技巧；8、点菜与推菜技巧9、餐饮对客服务禁忌；10、一对一管家式服务策略

第八章 建立服务质量体系

一、服务质量的4大构成

二、服务质量的9大标准内容

三、服务质量的3大控制环节

四、打造服务质量的策略

1、与顾客期望相匹配的服务策略制定；服务让顾客从满意走向忠诚；3、服务差距促进服务质量提升；4、如何提高团队协作与工作效率5、服务创新塑造企业核心竞争力-学习海底捞的服务精髓

五、建立顾客理想服务

1、理想服务；2、合格服务；3、宽容服务

六、提高服务质量的8大途径

七、建立服务质量保障与补救系统

1、 服务质量审核的内涵；2、建立实施顾客与反馈程序系统；3、衡量员工服务质量法

定期调查评估、审核衡量和反馈

咨询老师：徐老师
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