服务礼仪培训

服务礼仪培训 讲师：李绘芳 助理：13838213914 www.lihuifang.com 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象：企业中高层管理者 培训背景： ——欢迎进入企管李绘芳老师的《服务礼仪培训》课程此培训使学员们领悟到： 面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。你知道怎么给客人点菜么？橱窗商品该怎么摆放合适呢？服务人员那些首饰不能佩戴呢？服务礼仪培训课程将为您详细介绍！ 通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态； 全面掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象； 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。 服务行业礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。也就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务行业礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。 开展良好的服务行业礼仪，会使服务人员树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象；会提高服务人员的服务品质，激发服务潜能、维持服务热忱，从而促进服务质量的提高。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。你知道怎么给客人点菜么？橱窗商品该怎么摆放合适呢？服务人员那些首饰不能佩戴呢？服务礼仪培训课程将为您详细介绍！ 课程目标： 通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态； 全面掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象； 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。 培训大纲： 李绘芳老师的《服务礼仪培训》课程主要内容概括： 课程大纲： 讲：新形势下的服务要求——礼仪的重要性 讲：服务心态　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　发乎情而止乎礼 　　　　服务的五要素 　　　　如何建立“利他”之心 　　　　心态转化的五个步骤：被动-启动-主动-自动-乐动 　　　　每日情绪的回归训练 　　　　好心情会带来好回报 　　　　互动：寻找自己的20个优点 第二讲：服务礼仪训练　　　　 一、仪容礼仪 个人形象整理 发型对个人形象的影响　 职业女性化妆技巧 二、仪态礼仪 使自己成为姿态端庄、行为得体的人 良好的站姿，优美的走姿 ，高雅的坐姿，标准的手姿，　　 典雅的日常行为动作 个人仪态中常见的失礼举止 　声浪、异响 三、表情礼仪 发自内心的笑容 眼神很重要 的表情是礼仪的核心和升华 四、谈吐 声音的魅力? 了解自己的声音 音调、音量、语调和语速 充满感情的声音 五、语言技巧 优化您的口头禅 倾听是较好的语言 由衷的赞美 多用雅语、尊称和兼称 六、语言沟通的艺术 主动的倾听 积极的肢体语言 消极的肢体语言　 第三讲：专业销售技巧　　　　　　　　　　 1、 珠宝类产品的内涵是什么？（互动） 2、 我们的批发商卖得是什么？（互动） 3、 我们应该怎么卖？（互动） 4、 如何判断客户的来历 5、 如何与客户进行寒暄 6、 如何赞美客户 7、 如何与客户建立同理心 8、 客户需求探寻技巧 9、 如何让客户准确下单 10、 如何为客户所定产品建立销售良好的兆头 11、 价格谈判的六字真诀 12、 送客的技巧——留下回头的悬念 13、 如何给客户留下良好的口碑 一、什么是礼仪，什么是服务礼仪？ 二、为什么要推广服务行业服务礼仪？ 1.提高员工个人素质 2.提升服务行业店面形象 3.提高客户满意度 4.创造品牌 三、服务人员角色定位 认识服务行业的价值和远景 培养服务行业员工职业自豪感 第二讲：服务行业仪表仪态训练 一、仪表 男士的仪表 头部 手部 脚部 着装等 女士的仪表 头部 手部 脚部 着装 二、仪态 男士的仪态 走姿 站姿 女士的仪态 走姿 站姿 第三讲：服务流程中的礼仪训练 接待礼仪 迎宾—引领顾客（门童） 称呼语训练 引领顾客—电梯/楼梯礼仪训练 把握顾客服务需求—服务需求询问语言训练 引领顾客—进包间动作训练 迎宾—端茶倒水 迎宾—引领过程中其他服务人员迎宾礼仪训练 问好语 问好语的声调 头部和身体姿势动作训练 第四讲：接待人员接待顾客礼仪细节 一、接待前 自我形象检查 规范的站姿与坐姿 微笑服务的魅力 眼神的的使用范围 培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操 二、接待中 顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员） “三声”、“三到”、“三S” 问侯与招呼 鞠躬礼仪 指引入座的手势 和顾客的交流（前台及其他岗位的要求） 敬人三A的态度 介绍与自我介绍 名片的递交与接收 端茶送水的注意事项 引导顾客的手势与走姿 蹲姿礼仪 培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操 三、送客 怎样道别 主动拉门 鞠躬礼仪 言语道别 第五讲：超越客户满意的服务 一、服务是维系顾客感情的直接方式 服务行业服务不到位的原因 服务行业如何做好顾客满意的服务 服务行业应为顾客提供什么样的服务 二、顾客是服务行业店的利润来源 掌握顾客选择消费的原因 服务行业要满足顾客的需求 服务行业应该如何维护老顾客 服务行业如何防止顾客流失 服务行业如何消除顾客的不满 服务行业怎样应对各种各样的顾客 微笑服务礼仪篇 模块一：微笑基本的职场礼仪 1、什么是服务人员 2、什么是服务礼仪 3、什么是顾客满意度服务 4、服务工作岗位所需要的人才 模块二：微笑服务礼仪回顾自我 1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相） 2、基本姿态 3、心目中的自我与旁观者眼中的自我微笑 模块三：微笑服务基本的职场礼仪 1、满怀着感情说"欢迎光临" 2、接待顾客=心+技+体 3、任何时候都要面带微笑 4、问候、表情、语言得体、态度 5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式 6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 7、送客的重要性 模块四：微笑服务礼仪待客的应用 1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考 2、平等的对待顾客 3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 4、处理好顾客的要求、索赔、索取 5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉 6、做好售后服务 7、给顾客提供购物的满足感 微笑服务礼仪培训之着装篇 1、服饰微笑的三级标准 2、服饰搭配十大金律 3、受人尊重的形态仪表 4、修炼自信和有亲和力的面部表情 5、首饰佩戴与丝巾系法 6、举止优雅的六级标准 7、女士常见的内容 8、男性为重——让“男士总感到正确与重要” 9、交流中令人愉悦的因素 10、优雅谈吐的三个级别 11、谈吐修养中的三个重要方面 12、递交名片的礼仪 13、敬业与忠诚 14、职业化 15、中性化 16、角色 17、职场风度 18、化 19、办公室的基本礼仪礼节 20、表达的秘密 21、沟通是一个战略 22、表达的几个重要方面 23、心态、观察力与知识储备 微笑服务礼仪培训篇 模块一：要做好微笑服务先有足够的服务意识 1、服务人员自我肯定与定位 2、服务可产生价值 3、影响客户先有自我满足与成就感 4、没有客户拒绝就面临失业 5、服务是个性化和无止境的 模块二：的微笑服务人员需要具备综合的职业素养 1、用心服务——假如我是消费者 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然 模块三：微笑服务礼仪培训 1、仪容仪表——美丽而深刻 2、真诚微笑——发自内心和享受其中 3、身体语言——习惯而自然 4、期待眼神——真诚和信任 5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力 模块四：微笑服务技巧培训 1、倾听——先让对方说，自己听明白 2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活——服务一定是个性化的 5、确认——不因为经验丰富而过与自信 模块五：微笑服务礼仪训练 1、接待礼仪训练 2、送客礼仪训练 3、投诉处理训练 4、危机处理训练 5、服务流程训练 服务礼仪培训