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一、KANO模型的作用
KANO模型是之前学习和工作中使用的时候觉得特别有用的,这篇文章就是由浅入深,由概念说到使用方法,和大家分享落地、成本的一个交互方法论。
你是不是经常遇到过这样的场景,运营说先做这个XX功能,产品说先做XXX这个功能,这个开发说时间不够,只能做其中一个,要么放在下一个版本。各方有各方的需求和利益点,我们应该怎么去平衡呢?
某一个功能,在大范围上,他到底存不存在,并不是你说它存在就存在的。功能如果要上的话,我们也不是一个版本就上完,一定要有一个先后顺序。这个时候就用到KANO模型。怎么样去辨别需求的真伪,以及确定是真需求以后怎么样去做量化的级排序。
很明显了KANO模型的作用就是:怎么样去辨别需求的真伪,以及确定是真需求以后怎么样去做量化的级排序。
二、KANO模型的概念起始
你可能听过KANO模型,只是简单的知道这个是个什么东西,我们这次和大家分享他基础的由来和概念,只有了解了概念和理论,你才会从根本去理解他,和别人分享的时候也会更加有理有据。
01.双因素理论
我们就先花一点时间把它概念来源说清楚。那么在大家传统的观念里面,我们大家会认为用户满意反面是用户不满意。但是有一位美国的心理学家——赫茨伯格
他在研究企业员工的满意度的时候,他提出了双因素理论。一般我们认为满意的反面是不满意,不满意的反面是满意。但是他认为,满意的反面不是不满意。他们不是连续体,二者是可以分开的。也说他们满意和不满意,不是二选一的关系。
因此满意的反面是没有不满意。举个例子说,如果我把令员工满意的一些条件因素去掉,员工充其量就变成了没有满意,他不一定会变成不满意。同样的,我把人不满意的因素去掉,也不一定会直接导致员工不满意,多只是他没有不满意。这就是叫双因素理论。
赫茨伯格他采访了两百多位美国工商企业的一些工程师,询问他们工作的满意度,研究发现,日常工作当中。员工的满意因素,它分为两种。一种的是叫激励因素,另外一种称为保健因素。
1.1激励因素
激励因素的意思是,用户满意的工作本身给你带来的成就感,认可度和责任。比方说你的设计稿上线以后,用户都来评价说,特别高大上特别喜欢,从此以后就爱上了这款产品了,这种是源自于对你工作本身的成就认可,发自内心的开心。
激励因素,他和钱没关系,他和升职加薪没关系,来自于对你精神上的奖励,或者老板对你的责任心的认可,同事的关爱。这种叫做激励因素。
1.2保健因素
第二种因素叫做保健因素,叫保健因素?就跟公司政策福利好不好,薪水好不好,工作环境如何种就叫做保健因素。
发现当具备精神上的激励因素的时候,会增加员工的满意度。但是当没有激励因素,或者缺乏激励因素的时候,员工不会不满意,因为有钱拿你还是可以接受
同样。当我们会发现,当具备保健因素的时候,并不会提高用户的员工的满意度,我发你工资并不会提高员工的满意度,因为他觉得是应该的。
但是一旦缺乏保健因素了,你说我断了你的薪水了,员工一定会不满意,直接给你告到劳动仲裁去。
03.双因素理论小结
双因素理论的核心是激励因素,发自内心的认可责任,激励因素才能够给人们带来满意度的提升。而那种准时发工资的保健因素,只能够消除人们的不满意。刚刚具备的时候,员工并不会满意。
我们会发现,令人满意的因素即使被去掉,并不一定会导致用户的不满意。
同样如果让人感到不满意的因素被去掉,也并不一定会让用户就满意了。
那么,满意度的二维模型,告诉大家的是,满意度并不是正反面的,他是很多灰色的地带和空间。满意的反义词是没有满意,不满意的反义词是没有不满意。
三、KANO模型需求组成
01.提出作者
后来,东京理工大学的教授,KANO教授学会双因素理论。
他学会了以后,他在1984年发表发表了一篇论文,篇论文里面就的提出了KANO模型。因为在当时,19,当时的日本怎么样提高产品和企业的服务质量,都是难题。卡农教授他提出了模型,就以他的名字来命名了卡诺模型。用来分类用户需求级高低。
02.KANO模型需求的三个层次
(1)个基本型需求
当产品不能够满足顾客的基本型需求的时候,顾客一定是很不满意的。但是当产品满足了顾客的基本型需求以后,顾客也并不会非常满意。
因为你是你该做的。做了你该做的,难道还要我表扬你吗?会发现基本型需求和我们我们前面讲的,类似于双因素理论当中的保健因素。你给我准时发工资。难道不是你该做的吗?难道你给我准时发工资了?我就一定要很满意吗?
基本型需求和我们前面讲的保健因素相似。那么,对于这种基本型需求,要知道即使超过了顾客的期望,顾客充其量达到满意,但是他不会对此表示表示出更多的好感。但是你只要稍微有一点点疏忽,没有达到用户的期望,用户的满意度就会一落千丈。对用户而言,基本型需求是必须满足的,是理所当然是你该做的。
(2)第二个期望型需求
期望型需求用户对期望型需求,其实没有对基本需求那样苛刻,他们并不会认为说,期望型需求是产品必须提供给他们的。但是当你产品提供给用户的期望型需求越多,用户的满意度就会越好。
(3)第三个兴奋性需求
比如说之前微信,微信聊天只能打字,打字的时候,基础上用微信多了直接发送语音的功能。,那你的语音服务做的非常好,超出用户打字的期望了,他会觉得,不错,那你后面再有更多种的表情包,等等其他的一些~对于满足用户沟通聊天种需求更好的多样化。
你可以给用户提供一些完全出乎他意料的让用户感到惊喜。但是种魅力型需求往往是些无关紧要的需求,什么叫无关紧要的需求呢?当你给用户提供种兴奋型需求的时候,其实当你不提供用户这种兴奋性需求的时候,用户无所谓。但是当你提供了呢,用户会觉得好像也不错,用户满意度也会随之有所提升。
那么这三种基本、期望和兴奋型需求是卡农模型次提出的三种用户需求层次。
四、KANO模型属性
后来KANO教授又把他扩展为属性,也就是我们今天所看到的KANO模型的样子
KANO教授卡诺把他做成了象限图
01.如何查看图像
横轴是功能的具备程度,完善程度可以理解为功能。它开发的好不好,做的好不好
纵轴是用户的满意度,他通过横纵轴,分成了四个象限来拓展了之前的卡诺模型,把三类需求分成了五类属性,变得更加详细。
纵坐标表示用户的满意度,纵坐标越往上表示用户越不满意,那么通过实现程度和用户满意度两个维度,我们就可以把用户需求分为五类属性。
02.必备属性
我们再来看必备属性,也是呈指数函数关系。会发现,当你功能越具备、功能做得越好,用户满意度你看他虽然有所提升,但是他永远是在零度以下的,他不会提升特别高。你再往上优化,他也就在零度以下。但如果你不优化呢或者优化的不好呢?曲线就会无限的往下掉。
必备属性,当你不提供需求的时候,用户的满意度一定会大幅下降。但是如果你提供了呢用户的满意度并不会随着你的优化显著提升。
03.期望属性。线性相关
我们再来看期望属性?红色是线性相关。大家会发现是线性相关成正比的。当完成程度,功能具备程度做得越好,那用户的满意度就往上提升。当我做的越不好满足就下降完全是成正比的。
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