品位色彩银行礼仪培训

课程重点
 
南宁形象设计培训学校专业形象与职业礼仪 ——银行营业厅服务系列课程1

 一、礼仪概述

1. 职业礼仪的定义

2. 职业礼仪的作用

3. 职业礼仪的基本要求

二、银行人的专业形象南宁形象设计培训学校

1.专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等

2.专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，

这将使你看上去更职业

3.现场点评与指导：推出你的较佳形象

三、银行人的职业举止南宁形象设计培训学校

1.仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／低处取物的正确蹲姿

2.手势礼仪：接、递物品的正确方式／举手招迎 / 引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪／避免不文雅的动作

3. 表情礼仪：表情／目光／微笑

四、银行人的交际礼仪

1. 见面礼仪：微笑、称呼、致意、介绍、握手、名片

2. 拜访礼仪：有约在先 / 上门有礼 / 为客有方 / 适时告辞

3. 待客礼仪：认真安排，有备无患 / 注意迎来送往的细节 / 热情有礼

4. 电话礼仪：电话形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪

五、银行人行为规范（现场演练）南宁形象设计培训学校

1. 营业前：上班礼仪、班前准备、班前早会

2. 营业中：流动服务人员礼仪；陪同、引领、礼让、乘坐电梯的礼仪；人际距离等

   非流动人员服务礼仪：做到“三先”、接递物品、保持环境5S；避免不雅行为等

3. 营业后：送客礼仪、下班礼仪

六、如何提高自身的礼仪素养南宁形象设计培训学校

1. 提高礼仪素养的基本要求      

2. 注重实践       

3. 养成习惯

 

服务心态、服务意识与服务技能提升  ——银行营业厅服务系列课程2

 一、服务经济时代到来引发的思考南宁形象设计培训学校

1.服务是当今经济的关键要素

2.从世界到第三世界服务业大发展

3.服务业决定竞争力

4.四种人CAI /人才坐标的启示

5.我的职业价值 – 客服人员的角色认知

二、每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处

经典事例：Seattle’s Pike Place Market （西雅图鱼街市场）

1. 心态决定生命的品质

a)  我们做的是有价值得工作

b)  享受服务的乐趣

2. 多赢的心态

a)  活动： 看谁赢得越多越好

b)  多赢局面如何打造

3. 积极的心态南宁形象设计培训学校

a)  不同的角度换来不同的结果（银行经典服务案例分析）

b)  怎样变成积极的心态

4.  感恩的心态

a)   你认为理所当然的将会越来越少,你要去感谢.感恩得到的将越来越多！

b)   通过竭尽所能的服务，来感恩所有的客户

c)   感恩可以赢得未来和平台

三、让卓越的服务理念体现在服务行为中南宁形象设计培训学校

1.  终端服务惹的祸 --失去客户的代价

2.  客户是什么？ -- 你和银行的船

3.  其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式

思考：新顾客？回头客？老顾客？还是品牌服务的忠实拥护者？- 顾客的四层级

4.  员工的服务准则：（经典案例+互动游戏+小组讨论）

 ◇ 以顾客为中心 ◇ 顾客永远是对的 ◇ 客户服务的秘决从“是的”开始  ◇ 优质服务就是穿顾客的鞋子  ◇ 超越顾客的期望 ◇ 关注服务细节  ◇ 服务的黄金法则 ◇ 服务的白金法则

 5. 管理人员的服务准则：南宁形象设计培训学校

自我管理 榜样的力量 / 仆人力 管理他人 如何激励下属 / 如何与下属沟通

四、修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色

◇ 理解你的银行、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧

认识服务沟通南宁形象设计培训学校

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

倾听的技巧 ：倾听的一般注意点 案例分析：区分不同表现的听的习惯

说的技巧 ：待客四声（即有声服务）

常用服务礼貌用语 ：用客户喜欢的方式去说（介绍四种常用句型）

服务禁忌语南宁形象设计培训学校

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：客户在乎我们说什么，更什么我们怎么说

问的技巧 案例分析：问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

身体语言 活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

五、让投诉处理技巧将服务缺陷降低到较小限度南宁形象设计培训学校

1、有效处理客户投诉的意义

2、正确处理客户投诉的原则

3、客户投诉的原因分析

4、有效处理投诉的方法与技巧 ：正面接受投诉，平息怨气 ，澄清问题 ，探讨解决办法 ，采取行动 ，感谢客户 ，跟踪服务

六、综合训练南宁形象设计培训学校

1. 现场抽签问答：综合运用所学知识

2. 角色扮演：银行服务现场训练

3. 头脑风暴：对案例进行开放式分析，找到较佳服务方案

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