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“谈恋爱和客户服务有什么关系？”“改变你的语言，就会改变你的世界”、“先做给予者”……

2018年5月20日，在这个充满爱的日子，新励成大学“开元·领航”班第二课如约而至，张楚翎老师给全体学员带来了“像谈恋爱一样做客户服务”的专题课程，的课程金句不断、生动有趣，满满的干货让同学们都得到丰盛的收获。

没有客观世界，只有主观感受

“人都是渴望爱和被爱的，这是所有人性背后的特点。”

张楚翎老师说，这个世界没有对错，是一个主观感受的世界，没有客观的世界，人性背后的要什么、怕什么、喜欢什么，都是如此。

那么，谈恋爱和客户服务有什么关系？都是让对方喜欢我、信赖我，建立良好的关系。

“人心不在于我做了什么，在于有一个懂得彼此的人。”

张楚翎老师说，拿着为客户服务的态度去谈恋爱，一谈一个对，反之亦然。

她举了很多小故事告诉我们，语言就是我们的人生，改变你的语言，就会改变你的世界。让客户愉悦、喜欢、信赖，不断完善你的服务，就能轻松做生意。

服务的五种语言

“情感链接会创造业绩。”

课堂上，张楚翎老师分享了银行理财师为一位购买理财产品的阿姨提供贴心服务的故事，理财师通过和客户建立情感链接，彼此信任，得到了更多的回报，尽管她的初心并没那么世俗。

恋爱也一样，你表扬什么就会得到什么，你指责什么就会失去什么。

在婚姻中的争吵，双方都会找理由证明自己是对的。

其实，要学会在争吵之前把对方证明自己是对的话说出去，这是赞美、认可的力量。

“关注你要什么，而不是你不要的。”

张楚翎老师讲了下属迟到的例子。当下属迟到了，你问他为什么迟到，他肯定会找一堆理由证明自己迟到是有理由的，于是就会产生对抗。怎么办呢？应该正面的引导，提醒下属以后“准时到”而不是“不要迟到”。

在向客户销售产品时，客户认为你的产品贵，你要证明的不是产品不贵，而是想办法让顾客觉得这个产品虽然贵并且能接受贵。

“降低期待值，给予超出预期。”

张楚翎老师告诉大家，如果你做的事是别人都能做的，别人就记不住你。

所以，要懂得在小事上花大钱，给予超出对方的预期。她讲了自己给一位朋友买嘎拉油的故事，虽然朋友只是随口一说，但她记在心里，并给她买了回去，给人意外的惊喜。

“以责备口气的关爱，要不得。”

张楚翎老师说，要看到人的情绪和动机，她举例说一位小朋友把洗洁精倒进鱼缸里，结果鱼死了。家长会责骂孩子，或者说重新买过金鱼。但这些都不是孩子的想法，孩子的动机只是想帮金鱼洗洗澡。

又例如，售楼小姐带客户看房子，客户提出衣帽间太小的时候，不要急着跟她说可以怎么处理，而是肯定对方的提出的问题，并了解对方的情绪和动机。在情绪没了解之前就提出解决方案，别人是听不进去的。

张楚翎老师还让同学们练习点评朋友圈，点评要具体化，点评的话是对方想要的话，让对方很受用，服务就自然成了。

“别人怎么对你，都是你教的。”

张楚翎老师告诉大家要懂得设框，随便你怎么说，都在我的框框里。

例如销售一套郊外的房子，时间把产品的缺点拿出来说，“我们这里就是比较远，很多顾客都考虑到这一点，但了解后都买了，因为这里的环境太好了。”

向大品牌学品牌服务

在这个环节，张楚翎老师举了很多例子，例如鼎泰丰的管理和服务，先经营员工，再经营顾客，管理员工的心情，关爱员工的生活，对员工比家人还关心。

这种管理和关爱会形成企业的文化和风格，员工也会竭诚为企业和顾客做好服务。

例如航空公司头等舱，空姐是蹲下来为顾客服务的，而且在服务完位顾客后到第二位顾客时，不是简单的转过身来，而是站起来再蹲下，让顾客觉得这是专门为他而蹲的，这是用心的服务。

又例如国际五酒店，门童也以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。“我也很尊贵，尽管我只是个帮你拉门的。”让对方舒服是较好的服务。

又例如商业住宅，用直升机带顾客看楼，让顾客觉得值得这么贵，虽然住宅还是那些住宅。

还例如品牌，有一种“顾客没有选我，是他消费不起”的底气。

当一个东西有品牌就会值钱，当你不觉得东西好，一定卖不出去，这是内在的自我价值感不够。

消费升级，不是把更贵的卖给更傻的人，而是把有品质的东西卖给有品味的人。

要想业绩好，一定不是只想着如何把产品卖出去，而是永远想着如何把客户服务好。懂得人性背后的沟通，不然笑得再甜美也没有用。

做服务，助梦品质人生，让你的生活更美好。

品牌的十大特性

张楚翎老师结合实际情况，提出了品牌的十大特性。