呼叫中心培训网“一站式培训课程”之

《呼叫中心管理人员情商修炼与影响力提升》

                              ---如何唤醒潜在正能量 

呼叫中心需要通过营造良好的“关爱氛围”提升客户体验、创造客户价值和满意。而“负能量”是呼叫中心体值过程中较具有破坏力的影响因素。客户的抱怨、指责、拒绝、冷漠、怀疑、怨恨、愤怒等情绪随时都会发生，影响员工的情绪与感受，影响着团队服务的效率、效果和客户满意。尽管员工在意识上很清楚的知道客户满意的意义和影响力，但是当情绪受到影响时，语言、行为和效率都容易出现事与愿违的状况。

此外指标、考核和部门之间协调问题所造成的影响，也会给团队带来很多负面的压力和挑战。在很多呼叫中心，负能量像癌症病毒一样，不断蔓延扩散，造成了员工的高流失、低效能的局面。如果没有持续的正能量进行平衡，呼叫中心即使有先进的管理理念、先进的技术设施和流程，也很难有效的运转起来。甚至负能量会使呼叫中心的运营和管理停滞不前，管理者很容易陷入救火式的状态中。

一名的呼叫中心管理者需要掌握识别、驾驭负能量的技巧，一方面在团队被负能量影响时，马上识别是哪种能量、危害性以及如何转化负能量，尤其是在员工遇到客户情绪干扰而陷入僵局时，通过采用一定的策略和技巧，创造正能量进行的化解和平衡；另外，更为重要的是掌握预测和预防的策略，在日常的管理中，通过情商管理技术的训练和应用，引导团队氛围、环境和员工的心境进入和谐、平稳、愉悦的状态，有效避免内部和外部负能量的形成。

课程目标

l 认识负能量的产生和对身体、行为和关系造成的影响力、破坏性；

l 学习转化技术，将团队的、个人的、客户的负能量转化为正能量；

l 掌握情商管理技术，管理者有效调节自身的情绪状态，用自身的正能量创造团队的良好氛围和和谐关系；

l 使管理者成为传播正能量的教练，帮助员工有能力自我关爱和关爱他人。

课程形式

本课程主要以案例分析法为主，同时结合心理学知识、管理学知识、身心医学的知识进行现场演练。

参训条件

在呼叫中心从事管理工作，拥有运营管理经验。对心理学有浓厚的兴趣，愿意在呼叫中心领域从事心理学知识传播者。

培训时间

2013年03月22-23日       

培训地点：  北 京

课程大纲：

部分  我们面临的严峻挑战

1、 案例：负能量积压带来的隐患

2、 负能量正威胁着我们身心的健康——认识身体传达的讯息

3、 负能量影响着我们的关系和绩效——人的成败与负能量

4、 负能量正在工作、生活和身体中蔓延——识别负能量

5、 什么是正能量！

 第二部分  情商与影响力的修炼基础

1、 成功的共同特质

2、 卓越力的3C原则

 3、 影响力与权力的区分

4、 卓越影响力的原则 

5、 高情商管理者的五项修炼

目的：力的核心是影响力，影响力的提升则基于情商的修炼，了解如何成为卓越的，并掌握提升情商与影响力的基础与方向。

第三部分 如何唤醒呼叫中心人员心中的能量

1、 是什么塑造了今天的你

2、 有形的外在结果，源自内在的精神能量

a) 境由心生：人的外在表现源于内在心智

b) 内伤情志：情绪对人的精神能量消耗较大

c) 释放情绪：焕发生命活力，激发内在潜能

d) 守望幸福：成为自我生命的主宰

3、内关——情商管理技术练习

第四部分：呼叫中心管理自己及他人情绪，实施“思想手术”

一、探究情绪的本源

1、认识情绪的本源--信念系统

2、认识信念、价值、做法及其关系

3、寻找限制性信念，哪些信念导致负面情绪，并阻碍了事业发展？

二、 提升信念系统，实施“思想手术

1、价值运用、破框法、换框法

2、练习：突破并提升限制性信念

3、如何建立新的思维路径

目的：“影响力永远建立在一个积极的态度上面，而积极态度的实质是本人愿意改变自己现有的态度”，态度即心理学定义的信念系统是情绪的主宰；了解哪些信念阻碍了自己及他人的发展；掌握改变或修正信念系统的方法，面临困境时，积极寻求信念上的突破，实施“思想手术”，摆脱负面情绪，建立新的思维路径。

第五部分  正能量在呼叫中心管理中的应用

1、 现场管理——如何在与员工接触中传播正能量

2、 质检管理——如何在发现问题后转化负能量

3、 培训管理——如何激发员工的正能量

4、 绩效管理——如何保持员工的正能量

5、 投诉处理——如何运用正能量与客户沟通

培训师资——雷 扬   老师

呼叫中心培训网首席;工程学学士、 金融学学士 、管理学硕士、心理学博士;国际CC-CMM呼叫中心标准委员会特聘;

国际注册心理咨询师、二级认证心理咨询师；一级职业指导师、人力资源管理师;

客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际注册心理咨询师、国际自然整体医学协会催眠师、Reiki自然能量治疗师

2006年呼叫中心行业较具影响力的十大培训师；

2008年呼叫中心热点人物；

    曾任中信金融服务中心总经理、鸿联九五信息处理中心总经理、香港新世界数码呼叫中心运营总监。拥有多年的呼叫中心运营管理与项目管理经历，在员工职业生涯规划、人员选拔与培养、绩效考评、电话营销、呼叫中心建设及发展规划、心理辅导等方面积累了丰富的经验。 2002年被信息产业部“呼叫中心职业标准指导委员会”聘请为。2004年被“客户世界机构”聘请为顾问。2008年被国际CC-CMM标准委员会聘请为。曾为国内外诸多企业提供了专业的呼叫中心人员及管理人员培训，并亲自主持职业资格—“客户信息服务员”及“助理客户信息服务师培训”，积累了非常丰富的经验和案例，赢得了学员的广泛好评。非常丰富的经验和案例，赢得了学员的广泛好评。

" >

Ø 收费标准：3600元/人  (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;

Ø 优惠方案：A 凡于 3月1日前，三人以上团体报名并缴费即可享受 9.5折优惠。

Ø 优惠方案：B 凡于 3月1日前，五人以上团体报名并缴费即可享受 9折优惠

Ø 优惠方案：C 凡于3月1日前报名并缴费，即可参加国内呼叫中心参观研讨会。