时间及主题

内容概述

搭建班组长晋升体系

◆ 企业文化宣导：员工职业发展路径
    -- 呼叫中心员工成长路径图

◆ 班组长的工作职责描述：
    1、工作内容        2、考核标准       3、时间分配

◆ 班组长的选拔标准：
    1、文化大使

     A、服务意识          B、文化影响力

    2、业务

     A、服务客户能力      B、解决问题能力

    3、公仆、服务型

     A、责任感、主动性   B、团队协作与沟通   C、发展培养下属

◆ 考核方法&评分标准：
    1、门槛条件：

       A、业务指标30%？      B、任职***月以上？ 

       C、有无投诉？          D、绿色通道

    2、面试评估：

     A、公众演讲    B、案例分析    C、综合面试

3、评委标准   

4、评分标准

◆ 淘汰标准：
    1、按照月度绩效成绩  2、360度调查    3、淘汰周期

实战：根据自己企业的实际情况，设计一套班组长晋升体系

班组长能力提升之

激励技巧

◆ 思考&讨论：

    班组长的主要工作内容是什么？

    工作中主要遇到的问题有哪些？

    员工执行力差？员工没有工作激情，负向情绪大，团队士气低落？

    无法和团队里的“刺儿头”沟通？90后不好管理？

    即将离职员工无法管理？

企业文化宣导：时下流行词“正能量”

◆ 激励的效果真的有那么神奇？包治百病？

    1、 可以使团队保持激情和持续的战斗力

    2、 可以使团队达成优异的绩效

    3、 团队里的“负向情绪”无法存活

    4、 员工的源动力被不断激发，班组长工作轻松有序

◆ 激励需要分层面：

    1、 团队激励：      

    2、 单体激励：

◆ 激励的误区：

    1、 激励是“鸡肋”？ 

    2、 只能用物质奖励才能激励员工？

    3、 激励手段单一，员工觉得很乏味？

实战训练： 

    1、 成绩优异怎么开班会？ 

    2、 成绩出问题怎么开班会？

    3、 公司政策传达怎么开班会？ 

    4、 需要做员工动员时怎么开班会？

◆ 单体激励之赞美、指导、授权：

    1、 用欣赏的眼光去观察你的员工  

    2、 不要吝啬赞美的语言

    3、 适度授权会让员工更加积极努力

◆ 不花钱&少花钱的激励方法：

1、 墙报文化     2、 PK大赛      3、 明星演讲  

    4、 游戏人生     5、 小奖励，大收获

◆ 企业文化宣导：文化大使

1、尊重   

2、倾听   

3、微笑

◆ 沟通误区：
    1、倾听不够，将自身意图强加给员工
    2、辅导后员工没有进步或改善
    3、不能针对细节进行追问
    4、没有面谈目标、未就面谈内容建立共识

班组长能力提升之

沟通技巧

◆ 沟通的准备工作：

    1、沟通前的思考：目的是什么

    2、沟通前的准备：时间、地点、任务、剧情

    3、沟通开始：陈述进步与不足，倾听员工的反馈

    4、沟通过程中：共同总结经验、教训。列出方法和行动计划

    5、沟通结束时：重复、总结

◆ 沟通的关键词：

    1、 信任   2、 倾听   3、 定期   4、 客观   5、 同理心

    6、 做记录    7、 追问细节   8、 先沟通情绪，再沟通事情

实战训练： 

    1、 新员工的沟通策略？     

    2、 老员工的沟通策略？

    3、 绩优员工的沟通策略？   

    4、 绩差员工的沟通策略？

    5、“老油条”的沟通策略？

实战训练：如何提升员工执行力？
    周一早上传达了某个新流程，之后你进行抽测检查。第二天发现员工没有执行，第三天….第四天…..第五天…..

即将离职员工如何管理与沟通？

班组长能力提升之

绩效提升

◆ 企业文化宣导：业务

    冷笑话：“不想当厨子的士兵不是好将军”

◆ 绩效差的员工问题出在哪里：
    1、心态、意识问题？   

    2、基础知识、基本流程没有掌握？
    3、技巧、经验不足，部分场景没有经历过？

◆ 录音分析技巧：
    1、录音分析前准备工作  

2、开场 

    3、录音分析步骤
    4、录音分析技巧：
       a、录音分析关键点    b、引导地图   c、鼓励原则
       d、增加员工参与感    e、调动现场气氛
       f、做好录音分析记录  g、FAQ库的建立

◆团队绩效如何提升：

1、指标和目标设定    

2、报表的建立和分析

3、的执行力 -- PDCA循环圈 

4、榜样的力量、精华复制

    5、不断的激励，用爱实现优异的成绩

实战训练：指标、目标的罗列、筛选、制定目标

实战训练：录音分析