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课程介绍Course Introduction
呼叫中心培训网“一站式培训课程”之
新人成长体系搭建与流失率控制
时间：3月20-21日 地点：杭州
随着电商市场环境和大众生活习惯的转变，已经有越来越多的企业踏入呼叫中心运作模式中。从早些年间的寻呼台到现在的银行、金融、保险、快销、旅游、政府部门等各个行业组建的呼叫中心，从业人数和组建规模日渐壮大。这个领域里的机会也越来越多。大家会逐渐发现，员工的流动开始变的频繁，企业在不断的招聘、培训，同时也在不断的流失。特别是新员工入职后的0-6个月里，流失情况更大严重。据业内专业数据统计，北上广这些城市的员工流失率高达40%以上，其中新员工的流失更加高于60% 。 大量的招聘、培训成本被耗费，主管、经理疲于不断的教授基础知识、基本上岗能力。各层各级的管理压力骤增。呼叫中心培训网多年来一直致力于研究如何帮助企业改变现状，降低员工流失，特别是新员工的流失。通过对国外成熟呼叫中心的研究发现，有效提升新人的胜任力及成熟度，并帮助新人在陌生、恐慌期顺利的度过，是新员工流失率的关键所在。通过的不懈努力，现已经成功找到解决这一问题的有效方法，通过对新人招聘、培训、管理模式的不断优化，支持工具的不断改进，新人管理团队的能力不断提升。在国内的企业中通过实践，现已经得到了一套成熟的管理体系，通过对该体系的不断复制，将有效帮助企业降低流失率提升服务能力，从而提升客户满意度，降低企业管理成本。
新人管理的误区与常见问题：
l 缺少一套新员工成长过程中循序渐进的阶梯目标，一套指标，一种管理方法从一而终。
l 新员工成长期间，主管辅导缺少阶段性侧重点，常常是眉毛胡子一起抓；
l 只关注招聘数量而忽略招聘质量，往往为了凑够数而降低招聘标准，导致后期新员工大量流失；
l 过度关注KPI指标达成，忽视了对新员工基本能力的培养；
l 过度依赖各种考核及认证，忽视辅导及培训管理（新员工的正确操作习惯和行为意识）；
l 由于团队不断扩大，没有管理人才的储备意识，大量启用新主管管理新员工。新主管能力不足导致新员工诸多不满而流失；
可以给您及企业带来的价值：
l 可以有效帮助企业降低新员工流失率；
l 可以有效的帮助企业提升新员工成长速度，在试用期内达到胜任标准；
l 轻松活泼的气氛引发学员主动思考的意识和能力，促使学员保持高度的参与热情，获得全新的学习感受。
l 全方位的掌握呼叫中心新员工管理体系，确保所教方案实用，易落地。
我们将要给您带来的培训内容：
l 新员工能力模型的搭建；
l 新员工考核体系的搭建
l 新人主管能力提升加速器的相关培训
l 如何对新员工实施有效的管理，有效降低流失率
管理体系适用对象：
正在扩大经营规模；人员需要增加的呼叫中心企业管理者。
课程大纲：
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时间 |
内容概述 |
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One day |
◆ 讨论：为什么员工会离开我们？ 3、员工压力太大 4、家离着太远... 5、主管太强势... |
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◆ 呼叫中心员工的成长阶段： Ø 阶段：0-3个月（新生期） l 0个月：招聘阶段 1个月：培训阶段 l 2-3个月：入组阶段 Ø 第二阶段：3-6个月（适应期） Ø 第三阶段：6个月以上（上升期） Ø 第四阶段：12个月以上（稳定期） | |
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◆ 阶段我们需要关注什么？ Ø 0个月：招聘阶段 l 招聘条件 面试标准 面试流程 Ø 1个月：培训阶段 l 培训手段 培训环境 培训师能力 Ø 2-3个月：入组阶段 l 团队氛围 支持程度 心理落差管理 | |
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◆ 第二阶段我们需要关注什么？ Ø 主管能力 l 激励与表扬 问题管理 l 职涯规划 l 绩效提升带动薪酬提升的能力 | |
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Two day |
◆ 新员工成长体系介绍 2、新员工能力评估模型： 实战演练： 根据自己企业实际情况设计新员工能力评估模型 3、新员工成熟度标准： 实战演练： 根据自己企业实际情况设计新员工成熟度标准 4、新员工团队的主管工作日历 |
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◆新员工成长体系实施： 1、团队应具备的特质：有凝聚力团队、竞争型团队、学习型团队 Ø 不要以为只有新员工入组后，你的工作才开始，事实上，你的工作早在员工集中培训期就已经开始了。教你如何制作新员工入组前准备Check list 表 Ø 设定团队名称 / 标志 / 口号 Ø 集体活动--新团队破冰的好方式 Ø 新员工关怀 Ø 周总结及誓师会 Ø 新员工图书角 | |
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◆ 新员工主管工作日历表 3、阶段性重点工作 4、常规工作 | |
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◆ 新人主管常用工具指导 2、新员工月度绩效合约表 3、SBS辅导表 4、5S现场管理检查表 5、新员工成长周记 6、员工能力评估表 7、趋势值与控制图 8、录音分析技巧 |
【讲师介绍】刘海霞 女士
呼叫中心培训网经验丰富培训; 首都经贸大学人力资源管理专业研究生学历。中国呼叫中心较佳管理人、客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际注册心理咨询师。2009年呼叫中心较受欢迎培训师。从事管理工作将近17年，特别是在呼叫中心领域里工作了12年，因此在呼叫中心领域有着丰富的管理经验和实战技巧。
曾任艺龙旅行网呼叫中心总监，主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理，较大规模达1500余人。工作期间，曾创造了有效转化率连续28个月持续提升的好成绩，所领团队工作效率提升30%以上，连续6年荣获较佳呼叫中心的荣誉称号，客户非常满意度常年保持在93%以上的水平。
基于她多年的管理经验和扎实的顾问训练，刘女士能在多个领域为客户提供咨询和培训。专长课程包括客服意识及沟通技巧，此课程针对坐席代表的客户服务意识和沟通能力的提升，接受培训后的学员可持续提升客户满意度。投诉处理技巧，此课程针对坐席代表的投诉化解能力，安抚客户的能力均有很大的提升。班组长能力提升，此课程针对班组长如何激励员工士气，带动团队氛围，提升团队绩效等均有很大帮助，并配有大量实战案例确保各种方法能够顺利落地。其他涉及到的还有销售技巧、团队建设、绩效管理、项目管理、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、高尔夫向下管理、机票领域专业课程等
Ø 收费标准：5800元/人 (含2个月远程辅导、培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;。
Ø 优惠方案：A 、三人以上团体报名并缴费即可享受 9折优惠。
Ø 优惠方案：B、 五人以上团体报名并缴费即可享受 8折优惠
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