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课程介绍Course Introduction
呼叫中心培训网“一站式培训课程”之
《呼叫中心数据分析和绩效管理》研讨班
时间:4月18-19日 地点:北京
【课程目标】
通过两天的技巧学习与实战演练,使学员能够熟练掌握基于EXCEL的统计分析知识与技巧 以及呼叫中心运营管理的分析思路,并能够马上应用到实际的呼叫中心运营管理分析中,有效促进呼叫中心运营管理水平的提升。
【课程形式】知识讲解(20%)、分析示范(20%)、实战演练(50%)、反馈点评(10%)
【课程对象】呼叫中心数据分析师、绩效管理人员、运营主管、经理等
【课程内容】
一、 重新认识Excel
l 快捷操作方式实现效率倍增
l 合理的数据组织与整理方式
l 筛选、查询与计算
l 重复数据的自动化处理
l 数据透视表与数据透视图
二、 来电量与工作量分析
l 呼叫中心运营的关键平衡
l 来电量的构成与趋势
l 一次解决率与重复来电
l 来电量的同比与环比
l 来电量与来电客户的对比
l 由来电量到工作量的转换
三、 员工需求配置与利用效率
l 长期需求配置模型的建立
l 工时利用率的三种含义及应用
l 排班需求测算及配置模型
l 利用模拟运算表进行选择权衡
四、 质检数据分析
l 关键问题点的分析
l 员工技能差距分析
l 小组内外对比分析
l 整体质量趋势分析
l 内外对比矩阵分析
五、 运营数据分析
l 真实服务水平的深入分析
l 设定合理服务水平的权衡分析
l 服务水平与其它运营指标间的逻辑互动关系
l 平均处理时长的集中与离散分析
l 接听量与接听质量的矩阵分析
六、 客户与员工分析
l 客户满意度的多维分析
l KANO模型简介
l NPS与CES的意义与局限
l 员工满意度“因子”分析
l 员工流失率分析
七、 数据的综合分析与呈现
l 关联与回归分析 ; 逻辑树与杜邦模型
l 数据分布形态的解读; 动态图表、仪表盘及控件
l 复合图表的制作与信息展现
【培训讲师】 王厚东 先生
呼叫中心培训网经验丰富培训
ICMI客户管理学院(区)前运营总监
CCCS客户联络中心标准起草人之一;客户世界杂志撰稿
先后就职于科学院、搜狐公司等科研机构后加盟联想集团。先后担任信息服务部FM365副总经理、客服副总监、联想翰龙会员服务部总经理。2003年9月正式加盟cccs客户服务联络中心标准委员会。2006年12月起担任ICMI国际客户管理学院区运营总监。
国内较早行业标准《客户联络中心标准体系(CCCS)》的主要编订及执笔人之一,负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行、保险、电信、家电、制造等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作;并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会讲师,主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中经理人职业资格认证》等课程。
王老师在多次赴美学习ICMI国际客户管理学院经典课程的基础上,近年主持本地化并主讲了《呼叫中心管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心力与战略》等系列呼叫中心管理课程。
目前主要研究方向为:国际呼叫中心产业发展趋势、客户体验与忠诚、呼叫中心精细化管理、以及呼叫中心运营分析等。
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Ø 收费标准:3800元/人 (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;
Ø 优惠方案:A 凡于 4月1日前,三人以上团体报名并缴费即可享受 9.5折优惠。
Ø 优惠方案:B 凡于 4月1日前,五人以上团体报名并缴费即可享受 9折优惠
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