361°水晶管理—呼叫中心质量管理体系搭建与优化

《361°水晶管理—呼叫中心质量管理体系搭建与优化 》

培训时间：2013年4月18-19日    培训地点：北京

& 培训对象：

※ 客户服务营销中心质量管理相关人员、呼叫中心运营各后台支撑人员、客户服务中心班组长、现场运营经理等各级运营管理人员

& 培训目的

※ 突破呼叫中心运营管理中质量管理的固有思维，通过全新的361度思维模式，找到质量管理方面简单、快乐、工作的魔法棒；

※ 使各层级“质量人员”从繁重的工作中解脱出来，真正实现“质量管理”职能；

※ 通过实例讲解及训练指导，使学员能够系统、全面地了解企业呼叫中心/客户服务中心运营管理中质量管理的重点和操作方法，避免陷入质量运营管理误区。

※ 掌握10余个361度工具应用方法，使质量管理轻松。

※ 通过本课程学习，真正掌握管理的两个right：Do right things, do things right.

& 培训方式：

※ 课程讲授。该培训将采用集中面授的方式进行。每一个模块的分享都会从思维模式——简单哲理——问题剖析——解决方案——工具实操五个层面进行。

※ 案例分析。通过典型情景或录音案例分析，营造一个体验的学习环境，让学员身临其境，更准确的融入客户服务运营管理的氛围中把握自己的角色，透过个人的主动分析和集体讨论，在学习者共同体的作用下，吸收所学知识，获得更丰富的学习体验；

※ 实战演练。通过角色扮演，让学员更深切地体验客户服务运营管理工作的艺术精髓，及时发现学习中理解的误区，纠正问题；通过实战演练，在的引导帮助下，可以建立起良好的接纳关系和团队协作关系，使学员更主动的暴露和分析问题，避免在真实工作情境下可能造成的人为压力和冲突；

※ 体验分享。在培训的各个篇章中，会穿插学员的体验分享内容，一方面巩固学员建构的知识内容；另一方面，利用学员之间需求及理解能力相似，沟通习惯相当的特点，填补教学的缝隙，使学员能够从多个维度和视角掌握客户服务运营管理的知识和技能；

※ 培训研讨。重点培训内容结束后，将安排学员进行专题讨论和主题讨论，系统输理所学知识，并进一步探讨应用技巧，使学员更充分进入到与及学习者共同体的互动氛围中，深刻理会管理艺术。

& 培训课纲

篇 奏响客户中心管理的MP3乐章

目标：通过MP3模型学习和八大模块的运作指导，清晰化质量运营管理思路并掌握运作方法

1） 客户中心运营管理者的困惑 ； 2）客户中心运营管理的目标

2） 客户中心运营管理的关键因素；  4）MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大体系

5） 什么是质量管理；              6）质量管理的上下游关系

7） 如何整合资源为质量管理所用

3、 做客户中心的质量舞者

目标：掌握运营管理中质量轻松制胜的秘诀，充分认识自己的岗位。

1) 我是谁？——认识质量管理的价值和意义；

2) 1度C管理理念导入

3) 如何成为圈内人——认识质量管理必备的素质和要求

4) 每天学会做三件事

5) 个人成长必备工具

6) 客户中心管理要素自我审视——3610工具：要素测试表

7) 管理者综合技能自我审视——3610工具：客户中心管理者综合技能自我检测表

8) 你跟上时代步伐了吗？——3610工具：时代步伐检验表

4、 把好质量的天平

1) " align="left" hspace="12" >质量管理的误区

2) 质量管理的361度思维 

3) 质量管理的体系化和持续改善

4) QA还是QC？

5) 谁对质量管理负责？

6) 讨论：各岗位质量管理的关键要素

² 现场管理与质量管理；知识库与质量管理；流程与质量管理

² 数据分析与质量管理；人员招聘绩效与质量管理；排班与质量管理

7) 质量管理团队组织架构建议：虚拟团队搭建以及管理

8) 如何确定合格的质检标准

9) 如何开展质检标准校对工作

10) 如何进行质检数据的分析

11)质检结果的应用与增值管理

12) 如何做好质检之后的辅导——质检的PDCA

& 工具一：质检偏差校准流程参考；

& 工具二：质量管理中的PDCA工具；

5、 快乐结束两天的学习分享，互动交流——我的质量管理我做主

【讲师介绍】  李文香 女士

※ 服务营销行业经验丰富咨询顾问、国内较受欢迎的激情派培训讲师之一，2012年通过通信企业协会增值服务专业委员会首批呼叫中心AAAA级培训讲师认证（国内目前仅有2人）

※ 美国城市大学综合管理专业MBA，BGDE（大脑基因学）认证培训师，心理咨询师，COPC注册协调员，ACE认证师。现任发展与改革委员会呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘，国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘，BPO和信息化推进联盟委员会特聘、《呼叫商业评论》杂志特约撰稿人、CTI论坛驻站、51callcenter驻站、呼叫中心世界网首席培训师。

※ 15年的行业工作经历使得李女士成为国内从事客户关系管理研究与实践的经验丰富人士。研究领域主要集中在服务营销运营体系搭建、团队文化建设、阳光心态塑造、压力缓解、服务沟通技巧等方面；培训风格轻松、活泼，充满激情，在IT、通信、电子商务、航空、医疗卫生、交通、电力、、制造业等各个领域授课超过1000余场次，咨询项目超过100余个，深受各个公司和学员好评。

※ 2006年和袁道唯博士合作翻译出版《如何赢回客户》一书，2010年10月出版《361度水晶管理——做简单、快乐、的运营管理者》一书，市场反响非常强烈。

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Ø 收费标准：3600元/人  (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;

Ø 优惠方案：凡于 4月1日前，三人以上团体报名并缴费即可享受 9.5折优惠。