呼叫中心质量管理与反馈辅导

呼叫中心培训网“一站式培训课程”之
《呼叫中心质量管理与反馈辅导》研讨班
携业内较优质培训课程        全力推动呼叫行业发展
课程目的：旨在通过对呼叫中心质量监控与反馈辅导整体运营实施体系的学习，为质检工作确立正确的方向、设立科学的目标、掌握有效的方法，系统改进质量相关运营管理程和系统，并同时促进员工及团队服务技能及知识的不断优化与提升。
培训时间：2012年3月 22-23日
培训地点：北京
课程对象：呼叫中心质检团队、班组长、主管及呼叫中心经理
课程大纲：
呼叫中心质量监控与反馈辅导
1. 确立科学的质量管理思路
 质量管理发展历程
 较新质量管理趋势
 呼叫中心质量管理的特点
 呼叫中心质量管理的目的和作用

2. 质检团队的建立

 质检人员的胜任能力要求
 质检团队的结构组成
 质检岗位的绩效考核

3. 质检标准的设定

 典型的客户需求
 典型的企业需求
 员工的可操作性
 区分硬性与软性技能要求
 评价标准的设定
 评分表与后备支撑
 校准流程与实施演练 
4. 质量监控的实施
 监控抽样原则与方法
 不同方法的优劣势
 数据的汇总与呈现

5. 员工反馈与辅导
 谁来做辅导
 辅导的准备工作
 辅导一般原则
 几种不同的辅导方法
 辅导记录管理

6. 掌握常用质检数据分析方法
 数据的汇总与呈现
 个体技能表现分析
 员工个体技能矩阵分析
 个体与团队差距分析
 个体与团队绩效趋势分析
 个体与团队绩效稳定性分析
 绩效关联分析
 绩效控制分析
 问题频次分析
 正态分布分析
【培训讲师】   王厚东   先生
呼叫中心培训网经验丰富培训                                            
ICMI客户管理学院（区）前运营总监
CCCS客户联络中心标准起草人之一；客户世界杂志撰稿
先后就职于科学院、搜狐公司等科研机构后加盟联想集团。先后担任信息服务部FM365副总经理、客服副总监、联想翰龙会员服务部总经理。2003年9月正式加盟cccs客户服务联络中心标准委员会。2006年12月起担任ICMI国际客户管理学院区运营总监。
国内较早行业标准《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行、保险、电信、家电、制造等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作；并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会讲师，主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中经理人职业资格认证》等课程。
王老师在多次赴美学习ICMI国际客户管理学院经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《呼叫中心管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心力与战略》等系列呼叫中心管理课程。
目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、客户体验与忠诚、呼叫中心精细化管理、以及呼叫中心运营分析等。  
 
 收费标准：3980元/人  (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;
 优惠方案：A 凡于 3月1日前，三人以上团体报名并缴费即可享受 9.5折优惠。
 优惠方案：B 凡于 3月1日前，五人以上团体报名并缴费即可享受 9折优惠
 优惠方案： C凡于3月1日前报名并缴费，即可参加国内呼叫中心参观研讨会。