呼叫中心培训体系建设与管理

呼叫中心培训网“一站式培训课程”之
《呼叫中心培训体系建设与管理》研讨班
携较优质培训课程  推动行业发展
作为一名呼叫中心的培训管理者，您是否经常遇到如下情况：
情景一 ：对公司或部门主管对培训的消极态度，你一筹莫展？有什么就培训什么？而不是需要什么才培训什么？
情景二： 要一个培训数据，而你一时无法找到，要加班加点花大量时间去做一些报表来生成这个数据？下次老板改要另一个数据，你要重来一遍？
情景三： 培训时心动，培训后没行动。有什么就培训什么？而不是需要什么才培训什么？
情景四： 每年年底做完需求调查，回来一大堆数据，你无从下手？在每年制定培训预算和计划时脑子一片空白，因为缺少相应的量化数据信息？
情景五： 培训真的能够解决所有的问题？
情景六： 业绩好的时候不做培训，业绩差的时候才培训就是救命稻草，员工参加培训就是凑足学分，应对的要求；
如何能够保障培训效果，让参训人员从“要我学”到“我要学”，通过完善培训体系的搭建及实施，确保呼叫中心业绩的达成和业务的持续发展。

【培训目标】
 了解呼叫中心培训体系的组成
 掌握培训体系的规划与搭建，避免因培训而培训，提升培训效果；
 掌握实施培训的方法，真正适才施教，培育呼叫中心的高匹配度员工
 掌握培训效果跟踪评估方法，避免培训流于形式，做到绩效提升的推动者；
 了解针对呼叫中心常见培训的较佳实践
【适合对象】
 呼叫中心运营主管及经理
 呼叫中心培训主管、经理及培训管理负责人
 呼叫中心培训师及负责培训实施等骨干人员
【培训时间】2012年3月 25日
【培训地点】北京
【课程大纲】
呼叫中心培训体系的建设与管理
部分  呼叫中心培训管理概述
1、 呼叫中心培训体系的组织价值
2、 呼叫中心培训体系的构建目标
3、 培训管理者和实施者的角色职责界定
第二部分  培训实施步骤与实现要素
1、 培训实施的流程管理
2、 培训计划制定
3、 培训需求调查
 常用需求调查方式介绍
 调研结果的统计与应用
 调研结果与绩效目标的关系
4、 训前工作准备
 培训内容
 培训方式
 培训设施等安排
5、 培训过程实施
6、 培训结果反馈
 四层次培训评估
 培训事后跟踪
 培训改进计划
 培训效果与运营绩效的结合 第三部分  培训实施步骤与保障要素
1、 讲师团队
 讲师选拔
  讲师认证
 讲师淘汰
 讲师激励
2、 培训制度
 培训实施管理制度
 讲师管理制度
3、 培训系统
  E-leaning
4、 培训激励
  培训激励常用方式介绍
5、 培训档案
第四部分 呼叫中心常见培训较佳案例
1. 新员工培训
2. 在岗员工培训
3. 技能提升化培训
4. 管理分阶段、分角色培训
5. 管理者培训
【讲师介绍】  杨京津 女士
 呼叫中心培训网首席  服务营销领域咨询师，毕业自首都经贸大学企业管理硕士，COPC国际注册协调员，美国SBTI公司认证6sigema绿带；
 从事呼叫中心行业近12年（呼叫中心类型涉及：客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销）。CNCCA（电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会）副理事长、《客户世界》杂志撰稿人；
 在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划，并对人员管理体系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验；
 曾服务于创想空间、长城宽带、搜狐网、艺龙网等公司。于2007年加入当当网担任服务营销部总监后,将当当网呼叫中心从单纯售后服务功能扩展到目前的服务＋营销功能，使其成为综合服务类呼叫中心。现就职于某电子商务公司服务营销中心副总裁；
 服务过的部分客户：河北移动、山西移动、安徽移动、北京联通、银行信用卡中心、华夏信用卡中心、平安保险、人寿、雅虎（）科技有限公司、搜狐网络科技有限公司、可口可乐全国客服中心、 长城宽带北京分公司、广电总局监测中心、京东商城等。

     
 
 收费标准：2280元/人  (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;
 优惠方案：A 凡于 3月1日前，三人以上团体报名并缴费即可享受 9.5折优惠。
 优惠方案：B 凡于 3月1日前，五人以上团体报名并缴费即可享受 9折优惠
 优惠方案：C 凡于3月1日前报名并缴费，即可参加国内呼叫中心参观研讨会。
 
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