呼叫中心生产力管理—预测与排班

呼叫中心培训网“一站式培训课程”之

《呼叫中心生产力管理--预测与排班》研讨班

培训时间：5月26-27日       培训地点：北京

培训目的：

※  掌握生产力管理的工具和方法

※  实际操作学习使用预测和排班模型和工具

※ 客户满意度提升和企业成本的较大化利用

培训方式：

Ø   课程讲授 + 案例分析 + 工具使用 

培训对象：

ü   大中型呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、呼叫中心数据报表话务经理、现场运营经理等各级运营管理人员

课程安排：

篇  苏菲的烦恼

目标：以终为始---了解目标和价值

Ø 案例研讨：苏菲的烦恼

l 为什么苏菲的服务水平不能保持？人员流失？业绩下滑？

l 如果你是苏菲，应该怎么办？

Ø 扁鹊三兄弟，谁的医术较好？

Ø 生产力管理的三赢目标

1. 客户的声音；2、企业的声音；3、员工的声音

Ø 排班，从预测开始

第二篇 防患于未然----长期预测和人员规划

目标：为什么总是在旺季的时候人员不足而等人员上线的时候业务量下降？

Ø 长期预测的四个步骤：

1、 按月的的业务量预测； 2、年度人员配备计划

3、人员招聘年度计划；    4、坐席和财务预算

Ø 如何预测未来12个月的业务量

2. 数据收集---月度数据模板

3. 几种常见的业务趋势和预测方法

a) 周期型；b）增长型；c）事件驱动型

4. 话量数据的修正和预测变动因子

a)企业行为：销量、促销、业务类型;

b）环境因子：天气、节假日、重大事件

c)其他因素：

5. 实操案例：使用话量收集模板，预测年度业务量

Ø 年度人员配备计划

6. 使用年度人员配备模型

a) 主要参数的确认;b)绩效目标设定；c）人员配备原则

7. 影响人员产能的主要因素

8. 实操案例：计算年度人员需求

Ø 人员招聘年度计划

1、人员补充的漏斗模型；  2、实操案例：计算年度人员招聘计划

3、人员补充的方法和渠道；4、案例研讨：如何解决淡旺季的人员配备矛盾？

Ø 坐席和财务预算

第三篇 治病于初起---中期预测和排班

Ø 中期预测的频率和方法

a）根据近期数据的变化调整预测；b）发现预警

Ø 与长期预测相比的变动因素和可能遇到的问题

1、人员不足；2.人员过剩；3.案例研讨

Ø 招聘的漏斗模型

1、百里挑一的人员培养漏斗2、实操案例：如何计算明天需要面试的人数？

第四篇 短期预测和人员排班

Ø 日预测和时段预测

1.数据收集              2.几种常见的业务量模型

3.时段话量预测的重要性  4.实操案例：根据历史将每月话量分解到日

Ø 每日每时段人数计算

1、爱尔兰C和服务水平的来历；

2、简易的人员数量计算方法

3、实操案例：计算每时段需要的人数

Ø 班次的确认

2、 班次确认原则；2、班次调整模型；3、用餐规则；4、实操案例：

Ø 排班吻合度计算和展示

3、 什么是排班吻合度；2、拍班吻合度的展示和作用

第五篇 现场调控和综合绩效提升

Ø 现场调控和预警

Ø 与排班相关的绩效指标收集

4、 现场日报

5、 现场时段报表

6、 现场绩效综合分析表

Ø 实操案例：服务水平的综合分析和提升

【讲师简介】    孙  媛

孙媛女士现任乐淘网副总裁；获得理学学士及管理学硕士学位。历任联想（北京）公司客服中心总监及艺龙旅行网呼叫中心总监。

国际CC-CMM呼叫中心标准委员会;

客户世界研究机构顾问；《客户世界》编委；

职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；

2006年呼叫中心行业较具影响力十大培训师；

2008年呼叫中心热点人物；

15年的呼叫中心行业从业经验，业内公认的呼叫中心实力派。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内增加 80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。

结合呼叫中心的运营与管理实践，主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》等课程。

曾服务过的部分企业：联通、移动、网通、平安保险、人寿、上海交行、CISCO公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、银行等企业。

Ø 收费标准：3980元/人  (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;

Ø 优惠方案：A 凡于 5月1日前，三人以上团体报名并缴费即可享受 9.5折优惠。

Ø 优惠方案：B 凡于 5月1日前，五人以上团体报名并缴费即可享受 9折优惠

Ø 优惠方案：C 凡于5月1日前报名并缴费，即可参加国内呼叫中心参观研讨会。