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课程介绍Course Introduction
呼叫中心培训网“一站式培训课程”之
《呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧》研讨班
携业内较优质培训课程 全力推动呼叫行业发展
※ 掌握呼叫中心数字化管理的通用语言
※ 学习呼叫中心数字化管理的两个环节和五个步骤
※ 掌握呼叫中心数据分析的基本方法,能够解决呼叫中心管理中的实际问题
Ø 课程讲授 + 案例分析 + 工具使用
ü 呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、呼叫中心数据报表话务经理、现场运营经理等各级运营管理人员
² 2012年11月 22-23日
ü 上海
篇 写在数据分析之前---数字化管理体系的建设过程
目标:了解数字化管理在呼叫中心的价值和作用
1) 呼叫中心管理的三因素和四模块
2) 什么是平衡的绩效管理体系
3) 绩效管理体系建设的两大步骤和五个环节数字化管理带来的价值
1. 明确追踪指标
2. 合理设定目标
3. 有效数据收集
4. 综合数据分析
5. 持续绩效提升
第二篇 写在数据分析之前---收集什么和怎么收集数据
目标:了解数据收集的意义和价值
1) 明确追踪指标
1. 客户的声音
2. 流程的声音
3. 员工的声音
2) 绩效目标的设定原则
3) 数据收集--常见的呼叫中心报表体系
第三篇 数据分析方法统筹篇
目标:了解数据分析中的三个基本方法,学会数图结合来看问题
1) 绩效分析的一种制度三个层面和五种方法
a) 三个层面:个人层面、队列层面和整体层面
b) 五种方法:趋势分析法、对比分析法、分布分析法
2) 趋势分析法
a) 趋势分析法的主要作用
b) 趋势分析图的六个要素:标题、趋势、目标、坐标指示、备注、评价
c) 趋势分析法案例分析---怎么从周报和月报中看出好坏和问题
3) 对比分析法详
a) 对比分析的主要应用领域
b) 对比中要注意目标
c) 对比分析法案例分析
4) 趋势、对比分析综合案例
5) 分布分析法
a) 分布分析法的应用
b) 分布分析图详解
c) CPK分析
d) 分布分析法综合案例
第四篇 数据分析方法提升篇
目标:了解数据分析的提升技巧,学会看到数据背后的故事和数据身边的故事
1) 关联分析法:呼叫中心数据的三种主要关系
a) 对照关系
b) 制约关系
c) 因果关系
d) 散点图的主要要素
2) 细化推理法
a) 时间维度的细化
b) 人员维度的细化
3) 根源分析---关联和细化推理的综合应用
4) 综合数据分析案例----服务水平为什么没有达标?
5) 综合数据分析案例----销售转化率的提升
【讲师简介】 孙 媛
呼叫中心培训网首席
孙媛女士现任乐淘网副总裁;获得理学学士及管理学硕士学位。 历任联想(北京)公司客服中心总监及艺龙旅行网呼叫中心总监。
国际CC-CMM呼叫中心标准委员会;
客户世界研究机构顾问;《客户世界》编委;
职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编;
2006年中国呼叫中心行业较具影响力十大培训师;
2008年中国呼叫中心热点人物;
15年的呼叫中心行业从业经验,业内公认的呼叫中心实力派。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作;中国国内首批COPC认证协调员,亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的,建设了呼叫中心全部142个指标,并在12个月之内增加 80%的指标达成COPC的认证标准;2005年10月加入艺龙公司,致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制,半年时间内实现了人均创利能力60%的提升,确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。
结合呼叫中心的运营与管理实践,主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》等课程。
曾服务过的部分企业:中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等企业。
Ø 收费标准:3980元/人 (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;
Ø 优惠方案:A 凡于 11月1日前,三人以上团体报名并缴费即可享受 9.5折优惠。
Ø 优惠方案:B 凡于 11月1日前,五人以上团体报名并缴费即可享受 9折优惠
Ø 优惠方案:C 凡于11月1日前报名并缴费,即可参加国内呼叫中心参观研讨会。
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