呼叫中心呼入营销管理

呼叫中心培训网“一站式培训课程”之

呼叫中心呼入营销管理

时间：9月4-5 日    地点：北京

课程背景：

­    呼叫中心飞速发展，一方面，一个功能完备的呼叫中心应该是互动联络中心，在同一平台上，把呼入和呼出进行恰当的整合是一种很好的选择；另一方面，从客户关系管理的角度，企业积累了大量的客户后，仅仅有服务是不够的，如果不能给这些客户足够的关怀，变被动服务为主动服务，就存在客户流失的可能。服务是发展和维系客户关系较直接的手段，服务则是有计划、有针对性地与目标客户联系，通过呼叫中心与客户建立良好的沟通渠道，了解用户需求，推荐新产品、新业务，开展服务营销，以达到保留客户及扩大客户的目的。

呼叫中心每天每时每刻都产生大量的数据信息，我们已经进入了一个大数据的时代。如何能让大数据的价值体现？如何对于这些数据加以深入分析利用？相信各行业呼叫中心管理人员都在关注。有效利用好服务营销可以帮助管理者解决这一难题！！！

总之，服务和营销是相辅相成的，成本和利润也在不断的转化，利用好呼叫中心的服务营销，一定可以为企业创造更多、更大的价值！

培训对象：

客户服务中心负责人、运营经理、电话销售经理/主管、班组长、呼叫中心话务经理、呼叫中心人力资源主管、质检主管、培训讲师、现场督导和运营经理等各级管理人员。

课程大纲：

篇 在呼入电话服务中做好营销

u   呼入型呼叫中心的管理者感叹“客服代表不愿做营销”，

u   呼出型呼叫中心管理者感叹“外呼客户营销成功率不高，客服代表不 知如何应对”。

u   呼叫中心产业发展趋势和呼入热线的优势“在呼入中做营销，成功率将更高，可作为重点发展方向”。

u  呼入主动营销

l  培养积极主动服务营销意识

l  控制呼入营销节奏

l  强大的专业脚本支撑

u  了解客户需求

l  客户有哪些需求

l  揣摩客户倾向的测试

l  如何引导客户说出需求

u  定位推荐

l  介绍相关的特征和利益

l  询问是否接受

l  定位推荐的指导方针

l  产品优势

u  客户性格分析

u  客户心理分析

u  学会匹配

u  80%时间倾听

u  学会提问

第二篇  呼入营销管理 

作一个有效能的管理者，服务营销管理者的四大工作

u   团队文化

u   团队目标

u   目标执行

u   团队学习

团队凝聚力的两大来源

u  成就感

u  认同感

目标管理与时间管理

u  目标管理目的、作用与流程

u  目标管理方法

u  有效的时间管理

第三篇 呼入营销数据管理与分析

班组分群管理表

u  组员绩效提升

l  班组管理需要日管理才能有作用

l  班组长的困境─日数据的分析

u  班组分群管理表的重要性

l  利用日数据进行管理

l  利用数据透视组员与团队的人际关系度

l  帮助寻找和分析班组标兵

l  建立团队三只脚─管理15人，还不如管3个拖

l  利用同侪力量进行管理，而不是个人力量

u  班组分群管理的目标订定

l  目标必须分群订定，而不是一体适用

l  三种分群目标值的订定方法─基准值、典型值、卓越值

呼入营销现场管理

u  现场管理需要流程和表格化

l  呼入营销现场管理

l  忙碌的工作中、现场管理的关键是什么

u  SAP现场管理执行表

l  呼入营销现场管理到底要管什么

l  SAP执行表的5项工作流程

第四篇 呼入营销全面绩效提升

全面绩效管理

u   以往绩效管理只考核结果、不考核过程

u   绩效管理重在过程，重在细化管理

u   呼入营销过程要如何拆解

u   呼入营销过程要如何量化评分

u   绩效管理必须全面，每个关键角色都要考核

机会管理

u   每一个客户都是一个机会

u   要先有机会，才可能会成交

u   如何按照生命周期给每个机会打分数

u   如何利用机会分数将手中客户进行分类管理

u   如何利用机会分数算出电销人员与小组的机会绩效

u   如何算出机会绩效的增长变化

绩效管理与考核

u   如何结合四大生命周期与机会分数，算出绩效分数

u   绩效管理制度建立

u   奖金计算与制度建立

u   负面影响考核

呼入营销八大报表

u  产能、效率、拒绝原因、机会管理等八大分析

u  八大报表

u  八大KPI指标

师资介绍：

呼叫中心培训网首席讲师，许老师毕业于私立纽约大学（NYU）计算机多媒体硕士，为该校教育统计博士，目前是台湾客服协会监事、同时兼任中保集团呼叫中心顾问、中国银行合作顾问。许老师除了扎实的呼叫中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，曾应邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。

曾服务过部分客户：中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、中国移动、中国联通、中国电信、中国人寿、腾讯、技嘉计算机、安利中国、花旗人寿等数百家企业。

课程费用：

收费标准：3980元/人  (含培训费、精美茶点及午餐等费用) ;