广东聚能拓展培训教育机构《转怒为喜—-客户抱怨投诉处理技巧》

珠宝行业：

《转怒为喜---客户抱怨投诉处理技巧》课程大纲

---服务营销  陈老师主讲

【课程对象】：

店长、店面主管、营业员、客服人员等

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

(开训:强调训练的意义和目的、纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

 

头脑风暴：您碰到哪些关于客户抱怨投诉的问题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

 

章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、客户三种需求

（一）、产品咨询

（二）、倾诉发泄

（三）、尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的原因

（一）、主体：客户自己的原因

（二）、客体：客户对服务人员的服务态度及技巧不满

（三）、媒介：对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨产生的过程

（一）、由量的积累到质的飞跃；

（二）、潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

（一）、求发泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求补偿的心理

五、客户抱怨投诉目的与动机

（一）、精神满足

（二）、物质满足

六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、型、和平型）

（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论

（三）、针对四种客户性格的沟通技巧

（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

七、客户声音及内容分析与处理技巧

（一）、音量分析

（二）、语速分析

（三）、语气、语调

（四）、情绪分析

（五）、表达逻辑分析

（六）、核心问题分析

八、超越客户满意的策略

（一）、提高服务品质

（二）、巧妙地降低客户期望值

（三）、精神情感层面满足

案例分析或短片观看：

1、关于产品质量问题导致客户抱怨投诉心理分析

2、珠宝色泽不佳导致客户抱怨投诉心理分析

3、款式不满意导致客户抱怨投诉心理分析

4、客户称未受尊重心理分析

5、客户缘何投诉

示范指导、模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第二章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

 

一、处理客户投诉宗旨：客户满意较大 VS 公司损失较小

二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：

（一）、只有道歉没有进一步行动

（二）、把错误归咎到顾客身上

（三）、做出承诺却没有实现

（四）、完全没反应

（五）、粗鲁无礼

（六）、逃避个人责任

（七）、非语言排斥

（八）、质问顾客

（九）、语言地雷

（十）、忽视客户的情感需求

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的因素：

（一）、处理时的沟通语言

（二）、处理的方式及技巧

（三）、处理时态度、情绪、信心

五、安抚客户/缓解客户的情绪

（一）、面带微笑/面带难过的表情、声音

（二）、关怀客户、理解客户

（三）、让客户发泄—（倾听、提问）

（四）、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

（五）、五个同步

（六）、三换原则

六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

七、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

八、当我们无法满足客户的时候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移

九、巧妙拒绝客户技巧

（一）、入门级：直接拒绝技巧

（二）、入门级：摩托罗拉技巧

（三）、初级版：巧妙诉苦技巧

（四）、中级版：巧妙引导技巧

（五）、版：三明治技巧

十、处理客户抱怨投诉策略

（一）、掌握对方核心需求技巧

（二）、呈现解决方案

（三）、解决问题技巧

短片观看及案例分析：

1、关于珠宝质量问题的投诉处理案例

2、关于产品价格比同行的要高的投诉处理案例

3、关于珠宝服务人员服务态度的投诉处理案例

4、关于客户对款式不满意的投诉处理案例

十一、委婉地提醒客户技巧

目的+引导（建议、要求）+封闭式提问

 

十二、客户抱怨及投诉处理的十二对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略

（十）、同一战线策略

（十一）、息事宁人策略、

（十二）、快刀斩乱麻策略

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析

3、精明型客户咨询投诉案例分析

4、反复型客户咨询投诉案例分析

十三、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰客户抱怨投诉

（三）、恶意投诉

十四、服务补救的流程、方法

（一）、调查：收集信息

（二）、分析：事件原因及客户心理分析

（三）、策划：解决策略、流程及方案

（四）、沟通：与客户沟通，达成共赢意识

（五）、实施：全面实施解决方案

（六）、总结：分析、检讨提升

十五、恶意客户抱怨投诉处理利器

（一）、物品

（二）、人员

（三）、情感

（四）、法律/合同

（五）、政策

（六）、

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于公司诚信问题造成的投诉处理案例；

2、关于营业员顶撞客户的投诉处理案例；

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

4、补偿型客户抱怨投诉案例；

5、特殊身份客户抱怨投诉案例；

6、客户诉讼的庭外和解案例；

                 

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

 

第三章、卓越的服务营销人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

 

一、赢者心态训练

（一）、凡事正面积极

（二）、凡事状态

（三）、凡事主动出击

（四）、凡事全力以赴

短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练

二、塑造职业形象

（一）、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”

（二）、配饰礼仪： 画龙配饰技巧

（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

（四）、仪容礼仪： 专业仪容10细节

短片观看及案例分析： 商务谈判失败的原因

                     导购员形象正反案例分析

                     营业员形象正反案例分析

商务宴请形象正反案例分析

数十张相关图片展示

实物现场展示分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、压力缓解与情绪调整技巧

（一）、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励

（二）、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

（三）、团队激励六大技巧

1、团队激励法

2、团队体育运动或知识竞赛等活动

3、个别人员谈心

4、团队表彰法

5、团队培训法

6、团队表扬会

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

第四章、客户抱怨投诉处理语言技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

 

一、影响沟通效果的因素分析

二、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”

四、深入对方情境

（一）、行为冰山模型

（二）、钓鱼理论

（三）、对方较关心的是什么（聆听与观察）

（四）、如何站在对方立场进行沟通

（五）、进入对方心理舒适区

五、引导技巧

（一）、开放式提问、封闭式提问

（二）、经典引导技巧

六、三明治法则

第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

七、沟通四要诀

（一）、信息传递多向性

（二）、信息传递标准化

（三）、信息传递多样性

（四）、信息传递短平快

 

八、沟通六步曲

（一）、营造氛围

（二）、理解共赢

（三）、分析策划

（四）、提出方案

（五）、认同执行

（六）、实施检查

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析

                   

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业：颁奖

五、企业：总结发言

六、合影：集体合影

【主讲老师---陈老师】：

²       营销师

²       企业培训师

²       服务营销

²       咨询行业赏识培训模式倡导者

²       清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东等数十所大学客座讲师

²       总裁培训、传播力、商务培训、中华培训、商战名家、众行集团、时代光华、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师

²       历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。

²       10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

²       针对珠宝、通信、银行、电力、航空、家电、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验

²       培训课程上千场，培训学员数万人

【服务营销---陈老师主要培训课程】：

1、《转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

2、《客户接待礼仪与技巧》（2-4天）

3、《化压力为动力-----进步业绩的情绪管理技巧》（2-4天）

4、《珠宝导购圣经》（2-4天）

5、《打造珠宝店长》（2-4天） 

6、《打造服务营销团队》（2-4天）

7、《珠宝导购销售客户心理分析与营销技巧》（2-4天）

8、《珠宝专营店管理全攻略》（2-4天）

9、《珠宝专营店营销策略与方法》（2-4天）

10、《珠宝行业：高层管理者管理艺术与策略》（2-4天）

11、《服务意识与心态训练》（2-4天）

12、《珠宝零售督导技巧》（2-4天）

13、《珠宝企业经营与管理》（2-4天）

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

 

【课程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互动性强

3、 案例丰富

4、 贴近实际

5、 深入浅出

6、 逻辑性强

7、 解决难题

8、 赏识培训

【授课形式】：

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

【陈老师服务过的部分企业】：

（一）、珠宝行业：

周大福珠宝、       广西田阳珠宝店、    宝月斋珠宝店、      爱翠珠宝店、

周生生珠宝、        瑞祥珠宝、        汇华珠宝、          艳兴珠宝店、

东莞彩达珠宝、      昆明灵珠宝店、    宝山珠宝店、        ……

（二）、银行行业：

四川省农行、        山东省工行、      苏州工行、      东莞工行、

荷泽工行、          安徽宣城工行、    山东宾州工行、  秦皇岛工行、

四川南大区建行、    宣城建行、        泸州建行、      汕头建行、

秦皇岛建行、        广州中行、        天河中行、      东山中行、

宣城中行、          河南焦作中行、    徐州农行、      江苏省农行大客户部

宁波农行、          常州农行、        佛山农行、      慈溪农行、

北滘农行、          宣城农行、        秦皇岛农行、     深发展银行、

山西省华夏银行、     浙江商业银行、    广发行、        福州民生银行、

中信银行信用卡中心、 苏州中信银行、    六盘水工行、    广东省邮储、

广西邮储、           宣城邮储、       秦皇岛邮政银行、 宣城交行、

秦皇岛交行、         昆明信合、        广东信合、      宣城农村信合

深圳招行、           遵义信用社、      河南商丘城市信用社、招行呼叫中心、

招行批发客户部、     浙江商业银行、     河南商业银行、   安徽宣城人民银行、

南京银行总部、       杭州银行总部、      渤海银行、      交行信用卡中心、

交行总部呼叫中心、    山西建行、        满洲里建行、      内蒙兴安建行、

二连浩特建行、       乌兰察布建行、        四川省建行、    德阳建行、

内蒙建行、           济南商业银行、        珠海中行、      贵州省信用社、

泉州民生银行、       郑州交行、            ……

（三）、通信行业：

广东省移动、          江苏省10086、    浙江省移动、     浙江省移动MBA班

安徽省联通呼叫中心、  广州移动、        番禺移动、      增城移动

深圳移动、           清远移动、         阳江移动、      汕头移动

中山移动、            泉州移动、        南京移动、      广州电信

深圳电信、           佛山电信、         顺德电信、      上海电信

高明电信、           西安电信、         泉州电信、      河北省电信

南平电信、          台州电信、          厦门电信、      内蒙电信

福建联通、          台州联通、          开封联通、      东莞电信

金华移动、          山西电信、……

（四）、电力行业：

北京海淀供电、      云南省电力公司、    广东省电力公司、   浙江供电

贵州省电力公司、    铜仁供电、          广州供电、         深圳供电

汕头供电、          茂名供电、          湖北供电、         湖州供电

玉溪供电、          贵州青山供电、     西双版纳供电供电、  大理供电

湖北孝感供电、      大唐集团、    河北省95598、    广西水利电业集团

勐腊供电、          镇远电力、         ……

（五）、其它行业：

铭万集团、          福州高铭、           广东诚铭、         深圳海宇

金禧时代、          阿里巴巴、           深圳奥联科技、     路劲地产

隽雅置业、          华盛集团、           安徽皖投置业、     光大地产集团

松下洗衣机、        韩国LG电子、        中汽南方集团、     江铃汽车集团

联想集团、          香港高宝集团、       意大利玖姿集团、   御足堂连锁

久泰能源集团、      上海宝钢集团、       南湖国旅、        中山大学肿瘤医院

卡顿连锁机构、      铝材集团、       九美国际、        传播力

东莞美维电路、      江西山峰日化集团、    香港李锦记集团、  文康大酒店

人寿、         利氏生物、             绿岛西餐、        平安

太平洋保险、     玫琳凯（）、        优宝集团、         天驹集团

深圳千婷、       绿盾农资、  &, nbsp;          中华联合财产保险、  莱茵集团

中意保险、       尚艺连锁、             广东华润、          肇庆邦健

深圳丑小鸭、     深圳沙萱、             深圳铭剪坊、        东莞高丝

国防工业大学、  南海发展股份、          金味麦片、         深圳安泰普医疗

万客隆连锁商场、   妈咪宝贝、          明园新都酒店、       金六福酒业、

万力啤酒、       北京燕京集团、          漓泉啤酒、         蒙牛乳业、

北京三元乳业、   吉林通化葡萄酒业、      广西立伟电子、      南方航空、

肇庆爱龙威机电、  国航总部呼叫中心、      麒麟啤酒、         广西邮政、

新希望集团、      河北天香乳业、          迈瑞生物、        常林集团、

石花酒业、       中铝集团广西分公司、      鱼峰酒业、       伊利乳业、

广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、       红桃K集团、       立信集团、

广西邮政速递物流、 音色灵动传媒、        湖北百汇科贸、     ……