广东聚能拓展培训教育机构《打造颠峰服务营销团队》

珠宝行业：

《打造颠峰服务营销团队》课程大纲

---服务营销  陈老师主讲

【课程对象】：

大区经理、拓展经理、营业员、销售人员

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

(开训:强调训练的意义和目的、纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

 

头脑风暴：您碰到哪些关于自我激励、团队建设、销售等方面的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

 

章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

 

一、赢者心态训练：

（一）、凡事正面积极

（二）、凡事状态

（三）、凡事主动出击

（四）、凡事全力以赴

短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练

二、压力缓解与情绪调整技巧

（一）、压力与情绪管理策略

（二）、自我激励八大技巧

（三）、团队激励六大技巧

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

第二章、团队凝聚力训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

 

一、沟通技巧训练

（一）、影响沟通效果的因素

（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”

（四）、深入对方情境

（五）、引导技巧

（六）、三明治法则

（七）、沟通四要诀

（八）、沟通六步曲

二、建立团队共同目标

（一）、如何制定营销工作总目标

（二）、如何与下属设定并达成目标

（三）、目标分解的总原则

（四）、目标管理分解方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督

（五）、目标管理的追踪

（六）、目标管理的效果评估：KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法

案例分析：周大福珠宝：营销团队制定共同目标的案例分析

模拟演练：制定学员所在营销团队的共同目标

三、建立信任感

（一）、常见影响信任感八大障碍分析

（二）、建立信任感的沟通技巧

四、性格分析与四种性格人员相处技巧

（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、型、和平型）

（二）、四种性格人的短片片断

（三）、分析、测试：自己属于什么性格？

（四）、与四种性格的人相处技巧

五、关心支持同事技巧

（一）、关心支持同事的原则

（二）、关心支持同事的技巧

（三）、关心支持同事的10种方式

模拟演练：10句关心支持同事的话术

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

六、满足同事的深层需求

（一）、马斯洛需求层次论

（二）、冰山理论

（三）、钓鱼理论

案例分析及模拟演练：满足同事的深层需求的话术

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

七、团队会议组织技巧

（一）、周例会召开技巧

（二）、月总结会召开技巧

（三）、表扬会召开技巧

案例分析及模拟演练：周生生珠宝：营销团队周例会召开正反两案例分析

模拟演练：月总结会、表扬会召开技巧

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

八、团队冲突与化解

（一）、对冲突的认知

（二）、解决冲突沟通技巧：三明治法则冲突

（三）、化解策略：

1、息事宁人策略；

2、ABC法则配合策略

3、攻心为上策略；

4、利弊分析策略；

案例分析及模拟演练：汇华珠宝：营销人员矛盾沟通化解的正反案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

九、团队激励与绩效考核技巧

（一）、激励VS奖励

（二）、精神激励VS物质激励

（三）、适合珠宝行业的10种激励技巧

（四）、分工授权与监督技巧

（五）、绩效考核技巧

（六）、适合学员所在行业的3种绩效考核技巧

短片观看及案例分析：周大福珠宝：团队激励与绩效考核案例

                    六福珠宝：  团队激励与绩效考核案例

珠宝行业的团队激励与绩效考核正反案例

示范教导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

十、团队教练训练

（一）、培训、教练与辅导

（二）、团队文化建设

（三）、针对学员提出的问题设置培训考核

（四）、课程内容及素材准备及训练

（五）、培训技巧

短片观看及案例分析：周生生珠宝：员工培训辅导案例分析

示范教导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、团队营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

 

一、客户接近及信赖建立技巧

（一）、3种接近的方式及接近语言

（二）、沟通六件宝

（二）、开场问候语

（三）、溶入对方的情境

二、挖掘和识别目标客户

（一）、目标客户MAN 法则

（二）、客户挖掘与识别的途径

（三）、客户挖掘的六大步骤

（四）、四种客户档案建立与完善技巧

（五）、客户评估

三、客户深层需求及决策分析

（一）、客户冰山模型

（二）、收集客户需求信息的方法

（三）、引导客户需求的方法

（四）、客户合作心理分析

（五）、客户决策身份分析

模拟演练：客户是自己买还是给别人买？

客户对品牌的偏好

客户喜欢的款式、类型

客户的购买预算

客户是购买还是更新换代

我也不知道想要什么？

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、客户沟通引导策略

（一）、SPIN 引导技巧

（二）、沟通引导的目的

（三）、沟通谈判六步骤

（四）、沟通引导实用策略

五、珠宝饰品的展示技巧

（一）、影响珠宝饰品展示效果的因素

（二）、产品推介的法宝

（三）、产品组合呈现技巧

（四）、珠宝常见产品呈现技巧

1、黄金产品呈现技巧

  2、玉器产品呈现技巧

  3、钻石产品呈现技巧

  4、翡翠产品呈现技巧

  5、玛瑙产品呈现技巧

  6、其它珠宝产品呈现技巧

六、客户异议处理技巧

（一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗

（二）、追根究底——清楚异议产生的根源

（三）、分辨真假——找出核心的异议

（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；

（五）、化险为夷——处理异议的方法

（六）、——价格异议的处理技巧

（七）、客户核心异议处理技巧

1、情感与精神层面不满足；

2、不认可公司、产品；

3、不认可营销服务人员；

4、客户有太多的选择；

5、客户暂时没有需求；

6、客户想争取更多的利益；

模拟演练： 你们的产品质量吗？

同样的东西，B商场比你们便宜15％

太贵了，我没必要买这么好的产品

超支了，我没想买这么贵的

你们这款产品为什么比网上报价高300多元

你们的品种比A品牌的少多了

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

七、促进成交技巧

（一）、假设成交法

（二）、视觉营销法

（三）、心像成交法

（四）、总结缔结法

（五）、对比缔结法

（六）、请求成交法

模拟演练：现在买不划算，我还想等等看

我还是更喜欢A品牌

我还想到其他店比较一下再说

花这么多钱买这款产品，太冲动了吧

这种产品的保质（修）期是多久

你们的促销什么时候结束

客户购买后进行关联销售

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

九、团队配合营销技巧

（一）、ABC法则配合策略

（二）、假设成交策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、巧妙诉苦策略

（七）、同一战线策略

（八）、攻心为上策略

短片观看及案例分析：六福珠宝：团队配合营销的正反两案例

                    周大福珠宝:团队配合营销的正反两案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、团队配合之售前售中售后服务技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

 

一、售前服务作用、法则、内容、方法

（一）、售前服务作用

（二）、售前服务法则

（三）、售前服务内容

（四）、售前服务方法

（五）、售前宣传技巧

（六）、售前服务人员之间分工与配合及训练技巧

短片观看及案例分析：周生生珠宝：售前服务案例

                    戴梦得珠宝：售前服务案例

                    珠宝行业的售前服务案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、售中、售后服务作用、法则、内容、方法

（一）、售中、售后服务作用

（二）、售中、售后服务法则

（三）、售中、售后服务内容

（四）、售中、售后服务方法

（五）、售中、售后宣传技巧

（六）、售中、售后服务人员之间分工与配合及训练技巧

短片观看及案例分析：周大福珠宝：售中、售后服务案例

                    汇华珠宝：售中、售后服务案例

                    周生生珠宝：售中、售后服务案例

                    珠宝行业的售中、售后服务案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、客户投诉的处理技巧

（一）、客户抱怨投诉心理分析

（二）、处理客户投诉宗旨：客户满意较大 VS 公司损失较小

（三）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

（四）、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：

（五）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的因素：

（六）、安抚客户/缓解客户的情绪

（七）、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

（八）、巧妙降低客户期望值技巧

（九）、当我们无法满足客户的时候……

（十）、巧妙拒绝客户技巧

（十一）、处理客户抱怨投诉策略

短片观看及案例分析：六福珠宝：处理客户抱怨投诉的正反案例分析

汇华珠宝： 处理客户抱怨投诉的正反案例分析

珠宝行业的客户抱怨投诉处理正反案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

第五章、客户关系维护与营销技巧 （短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）

 

一、客户满意 VS 客户忠诚

（一）、客户满意的重要性

（二）、赢得客户满意的方法和途径

（三）、客户满意标准的重要性

二、由客户满意到客户忠诚的服务策略

（一）、全体导购员服务客户

（二）、现代客户关怀工具的使用技巧

（三）、沟通的频率与质量

（四）、敢于表达意愿

短片观看及案例分析：周大福：提高客户忠诚度策略

海尔：提高客户忠诚度策略

周生生珠宝：提高客户忠诚度策略

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、客户深度开发技巧

（一）、客户重复营销技巧

（二）、客户交叉营销技巧

（三）、客户转介绍营销技巧

模拟演练与分析点评

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业：颁奖

五、企业：总结发言

六、合影：集体合影

【主讲老师---陈老师】：

²       营销师

²       企业培训师

²       服务营销

²       咨询行业赏识培训模式倡导者

²       清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东等数十所大学客座讲师

²       总裁培训、传播力、商务培训、中华培训、商战名家、众行集团、时代光华、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师

²       历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。

²       10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

²       针对珠宝、通信、银行、电力、航空、家电、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验

²       培训课程上千场，培训学员数万人

【服务营销---陈老师主要培训课程】：

1、《转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

2、《客户接待礼仪与技巧》（2-4天）

3、《化压力为动力-----进步业绩的情绪管理技巧》（2-4天）

4、《珠宝导购圣经》（2-4天）

5、《打造珠宝店长》（2-4天） 

6、《打造服务营销团队》（2-4天）

7、《珠宝导购销售客户心理分析与营销技巧》（2-4天）

8、《珠宝专营店管理全攻略》（2-4天）

9、《珠宝专营店营销策略与方法》（2-4天）

10、《珠宝行业：高层管理者管理艺术与策略》（2-4天）

11、《服务意识与心态训练》（2-4天）

12、《珠宝零售督导技巧》（2-4天）

13、《珠宝企业经营与管理》（2-4天）

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

 

【课程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互动性强

3、 案例丰富

4、 贴近实际

5、 深入浅出

6、 逻辑性强

7、 解决难题

8、 赏识培训

【授课形式】：

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

【陈老师服务过的部分企业】：

（一）、珠宝行业：

周大福珠宝、       广西田阳珠宝店、    宝月斋珠宝店、      爱翠珠宝店、

周生生珠宝、        瑞祥珠宝、        汇华珠宝、          艳兴珠宝店、

东莞彩达珠宝、      昆明灵珠宝店、    宝山珠宝店、        ……

（二）、银行行业：

四川省农行、        山东省工行、      苏州工行、      东莞工行、

荷泽工行、          安徽宣城工行、    山东宾州工行、  秦皇岛工行、

四川南大区建行、    宣城建行、        泸州建行、      汕头建行、

秦皇岛建行、        广州中行、        天河中行、      东山中行、

宣城中行、          河南焦作中行、    徐州农行、      江苏省农行大客户部

宁波农行、          常州农行、        佛山农行、      慈溪农行、

北滘农行、          宣城农行、        秦皇岛农行、     深发展银行、

山西省华夏银行、     浙江商业银行、    广发行、        福州民生银行、

中信银行信用卡中心、 苏州中信银行、    六盘水工行、    广东省邮储、

广西邮储、           宣城邮储、       秦皇岛邮政银行、 宣城交行、

秦皇岛交行、         昆明信合、        广东信合、      宣城农村信合

深圳招行、           遵义信用社、      河南商丘城市信用社、招行呼叫中心、

招行批发客户部、     浙江商业银行、     河南商业银行、   安徽宣城人民银行、

南京银行总部、       杭州银行总部、      渤海银行、      交行信用卡中心、

交行总部呼叫中心、    山西建行、        满洲里建行、      内蒙兴安建行、

二连浩特建行、       乌兰察布建行、        四川省建行、    德阳建行、

内蒙建行、           济南商业银行、        珠海中行、      贵州省信用社、

泉州民生银行、       郑州交行、            ……

（三）、通信行业：

广东省移动、          江苏省10086、    浙江省移动、     浙江省移动MBA班

安徽省联通呼叫中心、  广州移动、        番禺移动、      增城移动

深圳移动、           清远移动、         阳江移动、      汕头移动

中山移动、            泉州移动、        南京移动、      广州电信

深圳电信、           佛山电信、         顺德电信、      上海电信

高明电信、           西安电信、         泉州电信、      河北省电信

南平电信、          台州电信、          厦门电信、      内蒙电信

福建联通、          台州联通、          开封联通、      东莞电信

金华移动、          山西电信、……

（四）、电力行业：

北京海淀供电、      云南省电力公司、    广东省电力公司、   浙江供电

贵州省电力公司、    铜仁供电、          广州供电、         深圳供电

汕头供电、          茂名供电、          湖北供电、         湖州供电

玉溪供电、          贵州青山供电、     西双版纳供电供电、  大理供电

湖北孝感供电、      大唐集团、    河北省95598、    广西水利电业集团

勐腊供电、          镇远电力、         ……

（五）、其它行业：

铭万集团、          福州高铭、           广东诚铭、         深圳海宇

金禧时代、          阿里巴巴、           深圳奥联科技、     路劲地产

隽雅置业、          华盛集团、           安徽皖投置业、     光大地产集团

松下洗衣机、        韩国LG电子、        中汽南方集团、     江铃汽车集团

联想集团、          香港高宝集团、       意大利玖姿集团、   御足堂连锁

久泰能源集团、      上海宝钢集团、       南湖国旅、        中山大学肿瘤医院

卡顿连锁机构、      铝材集团、       九美国际、        传播力

东莞美维电路、      江西山峰日化集团、    香港李锦记集团、  文康大酒店

人寿、         利氏生物、             绿岛西餐、        平安

太平洋保险、     玫琳凯（）、        优宝集团、         天驹集团

深圳千婷、       绿盾农资、             中华联合财产保险、  莱茵集团

中意保险、     &nbs, p; 尚艺连锁、             广东华润、          肇庆邦健

深圳丑小鸭、     深圳沙萱、             深圳铭剪坊、        东莞高丝

国防工业大学、  南海发展股份、          金味麦片、         深圳安泰普医疗

万客隆连锁商场、   妈咪宝贝、          明园新都酒店、       金六福酒业、

万力啤酒、       北京燕京集团、          漓泉啤酒、         蒙牛乳业、

北京三元乳业、   吉林通化葡萄酒业、      广西立伟电子、      南方航空、

肇庆爱龙威机电、  国航总部呼叫中心、      麒麟啤酒、         广西邮政、

新希望集团、      河北天香乳业、          迈瑞生物、        常林集团、

石花酒业、       中铝集团广西分公司、      鱼峰酒业、       伊利乳业、

广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、       红桃K集团、       立信集团、

广西邮政速递物流、 音色灵动传媒、        湖北百汇科贸、     ……