《会员运营管理与会员忠诚度提升》研修课程

课 程 大 纲

块：会员制计划在各行业的成功实践

n  企业会员制营销运营的十大问题及剖析

n  案例分析：乐购超市（TESCO）通过“俱乐部卡”进行数据库营销

第二块：目标会员的定位与识别

n  如何确定你的目标会员

n  如何有效地进行会员的分级

l 正确认识客户的价值

第三块：如何选择正确的会员利益

n  会员喜欢什么样的利益和服务

l  客户关系导向的产品与服务设计

l  如何定出对会员有吸引力的会员利益

l  服务联盟：扩大你的影响力和吸引力

第四块：如何设计一个的积分计划

n  积分的实质是什么？

n  积分计划当中应该包括哪些类别的积分

n  积分规则——回馈积分的关键计算

n  积分有效期的设计

n  积分合并与流通的设计

n  积分来源渠道与积分交易的考虑

第五块：会员体验管理

n  会员体验管理

l  通过客户体验管理（CEM）的方法来优化客户体验

l  “峰终理论”给我们的启示

n  案例分析：某大型购物中心如何实施会员计划与设计客户体验

第六块：会员俱乐部需要与客户建立一个什么样的沟通渠道

n  从“欢迎”到“请您回来”的沟通

n  各种会员沟通方式分析

n  会员网站的设计要点

n  会员杂志/会员通讯的运作要点

n  俱乐部对外沟通与品牌管理

第七块：会员运营的核心：数据库营销运营

n  数据库营销的工程（案例：ABC银行信用卡中心开展持卡客户数据库营销）

n  数据工程：由客户数据与客户信息的转化

l  数据收集的方法（案例：VedioEZY数据收集实现会员营销）

l  数据仓库与数据集市

l  数据精练方法

l  数据融合方法

n  市场工程：根据客户洞悉制定客户管理策略

n  客户细分（分级服务、分类营销）

n  客户生命周期管理策略制定

l  目标客户获取（案例：中国联通VIP客户获取）

l  新客户激活与管理

l  客户价值提升（动态监测及管理）

l  客户挽留与重获