《会员计划与常客计划运营管理》研修课程

主讲：曾智辉先生                   特邀同期分享嘉宾：刘朔廷Troy

会员制计划在各行业的成功实践及挑战

n  会员卡的“十大陷阱”

n  为什么企业视会员计划为鸡肋？

n  企业会员制营销运营的十大问题及剖析

n  案例分析：维珍集团如何通过如何Velocity常客计划进行数据库营销

不同行业会员计划深度剖析

n  连锁型商业企业会员计划的选择：独立会员计划 vs 联盟会员计划　

n  案例分析：乐购超市（TESCO）通过“俱乐部卡”进行数据库营销

n  案例分析：澳大利亚较大的零售集团coles旗下Flybuys积分联盟的运作

n  四种类型的会员制计划（数量型、利益型、体验型、社交型）

n  案例分析：宝马汽车俱乐部

n  案例分析：哈雷车主（HOG）俱乐部

n  案例分析：万通地产“万通新新会社”

会员计划成功运营的核心要素

n  如何确定你的目标会员

n  如何有效地进行会员的分级

ü  正确认识客户的价值

n  会员喜欢什么样的利益和服务？

ü  客户关系导向的产品与服务设计

ü  如何定出对会员有吸引力的会员利益？

ü  如何设计有效的积分奖励和回报计划

ü  服务联盟：扩大你的影响力和吸引力

n  会员俱乐部的沟通管理

ü  从“欢迎”到“请您回来”的沟通

ü  各种会员沟通方式分析

n  案例分析：米其林客户关怀计划、保时捷汽车、英国航空等

会员的服务与营销管理

n  客户生命周期的概念

n  VIP客户的获取：如何扩大你的VIP客户数量

n  如何提升VIP客户的价值

n  如何进行VIP客户的挽留与重获

n  案例分析：中国移动通VIP俱乐部、某连锁酒店、美容会所等

会员计划运营绩效评估

n  会员计划运营主要的绩效指标分析

n  评估客户忠诚的常用指标模型（RFM、LRFM指标与RAD模型）

n  案例分析：某酒店管理集团采用的指标及绩效分析

n  案例分析：航空公司如何从常旅客俱乐部获利

创造较佳的会员体验

n  一位经验丰富旅行家的角度来谈良好会员体验形成

ü  航空公司如何通过常客计划（FFP）“玩转”会员

ü  酒店如何为客户创建较佳体验

n  案例分析：地中海俱乐部（Clubmed）、宜家家居、丽兹卡尔顿、海底捞等

n  通过客户体验管理（CEM）的方法来优化客户体验

n  “峰终理论”给我们的启示